Công việc đang tuyển dụng Xem thêm

Account Intern

Mức lương: 3.000.000 VNĐ

Hạn nộp hồ sơ: 30/04/2024

[HCM] Branding Manager

Mức lương: Cạnh tranh

Hạn nộp hồ sơ: 20/02/2024

[HCM – ĐN] Media Planner

Mức lương: Hấp dẫn

Hạn nộp hồ sơ: 30/11/2023

Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng Customer Journey Map

Tác giả : Mai Hương   Kiểm tra bởi HieuND
5/5 - (8 bình chọn)
Ngày đăng: 30/05/2023

Customer Journey là sơ đồ thể hiện chi tiết hành trình tương tác của khách hàng với thương hiệu. Thông qua trải nghiệm người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ tìm ra được điểm tương đồng giữa sản phẩm và người mua. Từ đó, bạn có thể xây dựng chiến dịch Marketing hợp lý và hiệu quả. Liệu bạn có hiểu rõ Customer Journey là gì chưa? Và làm thế nào để tìm hiểu về hành trình khách hàng? Cùng TopOnSeek khám phá ngay qua bài viết bên dưới nhé.

Xem thêm: Brief là gì? 9 Yếu tố tạo nên bản Brief chuẩn chỉnh, hoàn hảo 2024

Customer Journey là gì?

Customer Journey còn gọi là hành trình khách hàng. Đây là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp. Cụ thể, Customer Journey Map thể hiện rõ những hành vi, cảm xúc hoặc suy nghĩ của người tiêu dùng.

Phần lớn, khách hàng thường hoạt động trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau. Một số nhóm người tiêu dùng sẽ đến từ các chiến dịch quảng cáo, công cụ tìm kiếm tối ưu hoặc được từ người khác giới thiệu. Thông qua việc tìm hiểu Customer Journey, doanh nghiệp sẽ đảm bảo sự nhất quán khi thực hiện các hoạt động truyền thông. Bên cạnh đó, hành trình khách hàng còn giúp bạn xác định được insight của người tiêu dùng.

Customer Journey còn gọi là hành trình khách hàng.
Customer Journey là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dịch sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Dịch Vụ Entity SEO Social Uy Tín, Chất Lượng Nhất Việt Nam, TOP Google

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là sơ đồ bao quát hành trình của người tiêu dùng đối với thương hiệu trong một khoảng thời gian. Thông qua CJM, doanh nghiệp sẽ tìm được điểm chạm giữa mình và khách hàng. Trong đó, hành trình của người mua hàng thể hiện qua 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

  • Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận thức được vấn đề của mình.
  • Xem xét (Consideration): Khách hàng bắt đầu xác định và đánh giá các phương án mua sắm để đưa ra quyết định.
  • Quyết định (Decision): Khách hàng bắt đầu chọn giải pháp cho vấn đề.

Giai đoạn 2: Mua hàng

  • Mua hàng (Purchase): Khách hàng bắt đầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm​ hoặc dịch vụ.

Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng

  • Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm và trải nghiệm của mình cho người quen, gia đình, bạn bè.
Customer Journey Map gồm nhiều giai đoạn
Customer Journey Map gồm nhiều giai đoạn (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: SEO Agency là gì? Top 10+ SEO Agency uy tín Việt Nam 2024

4 loại hành trình khách hàng (Customer Journey)

Mỗi khách hàng đều sẽ có đặc điểm và tính cách khác nhau. Do đó, hành trình khách hàng của từng người tại thương hiệu cũng không giống nhau. Vậy 4 loại Customer Journey là gì? Sau đây là 4 loại hành trình khách hàng doanh nghiệp cần quan tâm. 

Mô hình hành trình khách hàng 5A

Mô hình 5A đại diện cho 5 yếu tố là Awareness (Nhận biết), Appeal (Chú ý), Ask (Tìm hiểu), Action (Hành động) và Advocate (Ủng hộ). Tuy nhiên, không phải người tiêu dùng nào cũng trải qua tất cả 5 giai đoạn này. Ví dụ, nếu được giới thiệu sản phẩm từ người thân, khách hàng có thể bỏ qua giai đoạn Appeal và Ask.

  • Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ có những vấn đề hoặc rắc rối và cần tìm giải pháp. Khi đó, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm giải quyết nhu cầu của mình bằng cách xem quảng cáo hoặc nghe giới thiệu từ người thân. Do đó, doanh nghiệp nên tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thu hút người mua. 
  • Giai đoạn 2 (Appeal): Khi vô tình nghe qua thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ dần chú ý đến các chiến dịch hoặc hoạt động liên quan. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài khi mua hàng. Vì thế, doanh nghiệp hãy tạo các chiến dịch độc đáo để thu hút khách hàng.
  • Giai đoạn 3 (Ask): Khi đã biết đến thương hiệu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ của bạn nhằm đánh giá chất lượng và sự phù hợp. Kênh chính người tiêu dùng sử dụng để tìm kiếm thường là mạng xã hội hoặc Google. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng Social Media với hình ảnh và thông tin rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu. 
  • Giai đoạn 4 (Action): Giai đoạn này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Lúc này, khách hàng sẽ bắt đầu chọn lựa xem đâu là thương hiệu mình sẽ sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chuẩn bị dịch vụ chăm sóc người dùng cùng chính sách bảo hành hợp lý.  
  • Giai đoạn 5 (Advocate): Những người tiêu dùng tin chọn và sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài sẽ xuất hiện ở giai đoạn này. Khách hàng bắt đầu có những nhận xét tích cực và giới thiệu thương hiệu với những người xung quanh (Word Of Mouth).
Mô hình hành trình khách hàng 5A
Mô hình hành trình khách hàng (Customer Journey) 5A (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Dịch vụ SEO Overview, SEO tổng thể website uy tín, chuyên nghiệp

Mô hình hành trình khách hàng ACC

Mô hình ACC bắt đầu xuất hiện từ những giai đoạn có trong chiến dịch Marketing tại Facebook. ACC bao gồm những giai đoạn cụ thể là Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Các mục tiêu này được thể hiện như sau:

  • Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hãy tập trung vào các chiến dịch độc đáo và mới lạ để thu hút khách hàng. 
  • Giai đoạn 2 (Consideration): Khi đã biết về thương hiệu của bạn, khách hàng thường cân nhắc và bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn các sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bạn cần đẩy mạnh nhiều hơn các hoạt động Marketing để thu về khách hàng tiềm năng.
  • Giai đoạn 3 (Conversion): Người xem sẽ có cơ hội trở thành khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này. Vì vậy, bạn hãy sáng tạo những chiến dịch hoặc lời kêu gọi đánh vào insight của người tiêu dùng. 
Mô hình hành trình khách hàng ACC
Mô hình hành trình khách hàng (Customer Journey) ACC (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Traffic là gì? 7 Chiến thuật SEO giúp tăng Organic Traffic/tháng

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

ACCSR là một phiên bản giống hệt ACC. Tuy nhiên, mô hình này sẽ có thêm các giai đoạn là Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). Những mục tiêu này thường có nội dung như sau:

  • Service: Khi người tiêu dùng đã mua hàng, doanh nghiệp nên chú trọng vào những dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bảo hành,…
  • Retention: Khi đã tin tưởng và hài lòng về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai.

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA

Cả ACCRA và ACPRA đều là phiên bản mở rộng hơn của ACC. Về cơ bản, các giai đoạn của 3 mô hình này sẽ giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý thêm hai mục tiêu bên dưới:

  • Retention: Khi đã sử dụng sản phẩm nhiều lần, khách hàng sẽ có thể mua thêm nhiều mặt hàng hoặc dịch vụ khác khi quay lại.
  • Advocacy: Giai đoạn này thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng dành cho thương hiệu. Khi đã có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè. 
Mô hình hành trình khách hàng ACCRA
Mô hình hành trình khách hàng (Customer Journey) ACCRA (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: SEO từ khóa là gì? Cách chọn từ khóa SEO lên top 1 Google nhanh nhất

Tầm quan trọng của hành trình khách hàng trong Marketing?

Customer Journey Map đóng vai trò như một chiến lược cho doanh nghiệp. Thông qua hành trình khách hàng, bạn có thể hiểu rõ và tìm cách tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu ngay một số lợi ích mà Customer Journey mang lại cho doanh nghiệp nhé:

  • Customer Journey giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) tại các kênh và điểm tiếp xúc.
  • Doanh nghiệp tối ưu hóa được các bước bán hàng và giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng.
  • Doanh nghiệp có khả năng đo được mức độ hài lòng của khách hàng so với mong muốn ban đầu.
  • Khi vẽ Customer Journey, doanh nghiệp sẽ hiểu được đâu là những điểm khác biệt trong quá trình chuyển đổi từ khách hàng thông thường sang tiềm năng.
  • Doanh nghiệp xây dựng được hành trình bán sản phẩm hợp lý. 
Bạn sẽ tối ưu hóa được quy trình bán hàng nhờ Customer Journey Map
Bạn sẽ tối ưu hóa được quy trình bán hàng nhờ Customer Journey Map (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Top 22 Công ty dịch vụ SEO TPHCM uy tín & chuyên nghiệp | TopOnSeek

Làm thế nào để xây dựng Customer Journey Map ?

Customer Journey Map thể hiện cụ thể hành trình của khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể xác định chiến lược quảng bá hiệu quả. Cùng tìm hiểu ngay cách xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng nhé.

Xác định mục tiêu

Để vẽ được Customer Journey Map, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu (Target) của mình. Cụ thể, sơ đồ này sẽ được dùng để làm gì và dành cho nhóm khách hàng nào? Khi đã hiểu rõ mục tiêu của mình, bạn có thể dễ dàng xây dựng Customer Journey Map một cách nhanh chóng và cụ thể.

Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu để xây dựng Customer Journey Map
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu để xây dựng Customer Journey Map (Nguồn: Sưu tầm)

Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Khi đã có mục tiêu cho thương hiệu, bạn hãy bắt tay vào việc thu thập dữ liệu của người tiêu dùng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần lưu ý tìm kiếm các thông tin sau:

  • Thông tin của khách hàng: Người tiêu dùng sinh sống và làm việc ở đâu, giới tính, độ tuổi,… Bạn có thể tìm kiếm các thông tin này tại phòng ban Marketing.
  • Analytics: Doanh nghiệp tìm hiểu cụ thể về thời gian một khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm, tỉ lệ drop hoặc quay lại,…
  • Operation data từ call center, delivery, inventory: Bạn có thể lấy dữ liệu từ thời lượng, số lượng và những vấn đề có trong cuộc gọi từ khách hàng.

Xem thêm: Hướng dẫn AI SEO cho người mới bắt đầu cải thiện hiệu quả trang web

Bạn hãy thu thập dữ liệu khách hàng để xây dựng Customer Journey Map
Bạn hãy thu thập dữ liệu khách hàng để xây dựng Customer Journey Map (Nguồn: Sưu tầm)

Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Mỗi người tiêu dùng đều có chân dung khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần phác thảo khách hàng thành các nhóm riêng. Đặc biệt, bạn hãy tập trung vào các nhóm tiêu dùng tiềm năng để có bức tranh chân dung hiệu quả nhất. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp hãy tìm câu trả lời cho các câu hỏi bên dưới:

  • Bạn đã biết hoặc có thông tin gì của những khách hàng này?
  • Nhóm khách hàng mong muốn điều gì khi đồng hành cùng thương hiệu?

Xem thêm: 5 bước xác định chân dung khách hàng (Customer Persona) trong Marketing

Doanh nghiệp vẽ chân dung khách hàng trong quá trình xây dựng hành trình khách hàng
Doanh nghiệp vẽ chân dung khách hàng trong quá trình xây dựng Customer Journey (Nguồn: Sưu tầm)

Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Customer Journey sẽ có tổng cộng 5 giai đoạn. Đó là Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration), Mua hàng (Purchase), Duy trì (Retention) và Ủng hộ (Advocacy). Tuy nhiên, ở một số trường hợp, các bước này sẽ không được thực hiện liên tiếp. 

Bên cạnh đó, mỗi giai đoạn của sơ đồ hành trình khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi loại hình dịch vụ (online hoặc offline, website hoặc app). Đồng thời, Customer Journey còn phụ thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu. Do đó, các giai đoạn sẽ ít hơn hoặc nhiều hơn tùy theo từng trường hợp khác nhau.

Liệt kê những điểm chạm (Touch Point) từ hành vi khách hàng

Điểm chạm hay còn gọi là Touchpoint chỉ những kênh mà doanh nghiệp có thể tương tác với người tiêu dùng như trang web. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích và hình dung rõ nét hơn về hành vi khách hàng. Vì vậy, bạn hãy khám phá và mở rộng một số phương thức khác như Email Marketing, chạy Ads hoặc mở kênh review. Một số điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý là:

  • Hành động: Bạn hãy tạo danh sách những việc khách hàng có thể làm khi tương tác với thương hiệu. Ví dụ như tìm kiếm thông tin trên Google hoặc nhấn vào Email Marketing. 
  • Cảm xúc và động cơ: Hành vi của người tiêu dùng thường được thúc đẩy bởi cảm xúc. Tuy nhiên, yếu tố này khá dễ thay đổi và bị ảnh hưởng bởi những vấn đề khách hàng gặp phải. Do đó, bạn hãy tìm hiểu về nỗi đau của người tiêu dùng (Pain Point) và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
  • Trở ngại và nỗi đau: Chi phí cũng là một vấn đề được nhiều người cân nhắc. Khách hàng sẽ khá e ngại mua hàng nếu sản phẩm của bạn đi kèm phí dịch vụ hoặc phải trả một khoản phí lớn cho việc vận chuyển. Vì vậy, bạn cần cân nhắc và đưa ra một chiến lược giá phù hợp.
Doanh nghiệp liệt kê các điểm chạm trong quá trình xây dựng Customer Journey
Doanh nghiệp liệt kê các điểm chạm trong quá trình xây dựng Customer Journey (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: UX là gì? Yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng nhất?

Xác định yếu tố bạn muốn thể hiện trên hành trình khách hàng

Để có Customer Journey Map hoàn hảo, bạn cần xác định các yếu tố mà mình muốn thể hiện. Từ đó, sơ đồ hành vi khách hàng sẽ khách quan và hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu kỹ hơn về các yếu tố này nhé:

  • Current State: Bản đồ hành trình của khách hàng được dùng khá phổ biến. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ phải hình dung ra được những cảm xúc, ý nghĩ và hành động khách hàng có thể làm khi trải nghiệm thương hiệu.
  • Day in the Life: Bản đồ hành trình này cho phép doanh nghiệp làm sinh động suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng ở các hoạt động thường ngày, thậm chí không nằm trong chiến dịch của bạn. Điều này giúp thương hiệu có được cái nhìn rộng hơn về nỗi đau và nhu cầu khách hàng. Từ đó, bạn có thể nhanh chóng giải quyết những vấn đề này.
  • Future State: Bản đồ này tạo dựng những suy nghĩ và cảm xúc mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ bộc lộ trong tương lai. Thông qua Future State, bạn sẽ thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của mình.
  • Service Blueprint: Loại bản đồ này là một phiên bản kiểm soát quy trình dịch vụ. Thông qua Service Blueprint, doanh nghiệp sẽ cung cấp các chính sách về con người, quy trình và công nghệ. Nhờ đó, bạn có thể giải quyết được những nhu cầu của khách hàng hiện tại và nhanh chóng đạt được hành trình trong tương lai. 
Doanh nghiệp liệt kê các điểm chạm trong quá trình xây dựng Customer Journey
Doanh nghiệp liệt kê các điểm chạm trong quá trình xây dựng Customer Journey (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Bí mật Marketing không thể bỏ qua: 4P là gì và tại sao nó quan trọng?

Nghiên cứu và cải thiện sản phẩm

Khi đã có bản Customer Journey Map hoàn chỉnh, bạn hãy nhanh chóng tìm các điểm đau còn sót lại và nhanh chóng cải thiện. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ gia tăng theo chiều hướng tốt. Tuy nhiên, bạn hãy liên tục cải tiến và sửa chữa Customer Journey theo mỗi kỳ hoặc mỗi quý. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tốt hơn và tối ưu hóa sản phẩm.

Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến hành trình khách hàng
Doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sơ đồ Customer Journey (Nguồn: Sưu tầm)

Xem thêm: Guideline là gì? Vai trò Guideline trong phát triển thương hiệu

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey hiệu quả

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Đây là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Customer Journey. Thay vì nhìn nhận từ quan điểm của doanh nghiệp, khi xây dựng Customer Journey, doanh nghiệp/cá nhân hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm hành trình mua sắm của khách hàng từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm việc thấu hiểu suy nghĩ, cảm xúc và hành vi của khách hàng trong từng giai đoạn. Chỉ khi hiểu rõ góc nhìn của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể tạo ra những trải nghiệm phù hợp để đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Xem thêm: Target Audience là gì? Cách xác định Target Audience hiệu quả | TopOnSeek

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Trực quan hóa hành trình khách hàng còn gọi là Customer Journey Mapping là việc sử dụng các hình ảnh, biểu đồ để mô tả hành trình khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, tương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ.  Bản đồ này bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng vòng đời khách hàng. 

Việc này giúp doanh nghiệp/thương hiệu dễ dàng hình dung và nắm bắt toàn bộ quá trình, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu, điểm nào cần cải thiện. 

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số đang bùng nổ như hiện nay, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khách nhau, chẳng hạn như website, mạng xã hội, email hoặc có thể là trực tiếp tại cửa hàng truyền thống.

Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác  với doanh nghiệp mình trên các kênh khác nhau. 

Bằng cách phân tích hành trình đa kênh của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiệu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của khách hàng trên từng kênh. Điều này giúp doanh nghiệp có tể đưa ra những chiến lược sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên tương tác qua mạng xã hội , doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp nội dung hấp dẫn, thu hút qua kênh này. 

ghi lại hành trình khách hàng đa kênh
Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng (Nguồn: TOS)

Xem thêm: Kênh phân phối là gì? Tổng hợp các kênh phân phối phổ biến hiện nay | TopOnSeek

Thể hiện rõ ràng sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Hành trình của khách hàng với doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là những tương tác rời rạc, mà còn là một bức tranh tổng thể về trải nghiệm và cảm xúc. Doanh nghiệp thấu hiểu được sự kết nối mật thiết giữa hai yếu tố này sẽ nắm giữ chìa khóa chinh phục khách hàng. 

Customer Journey bao gồm tất cả những điểm chạm mà khách hàng đã trải qua với doanh nghiệp, từ khi nhận thức thương hiệu đến khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Trong suốt quá trình ấy, cảm xúc đóng vai trò then chốt, định hình nhận thức và quyết định của khách hàng.

Ví dụ, nếu cảm xúc tích cực như vui vẻ, hài lòng, tin tưởng  sẽ thúc đẩy khách hàng quay trở lại, giới thiệu thương hiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực như thất vọng, bực bội, khó chịu có thể khiến khách hàng quay lưng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu.

Cảm xúc là trạng thái tâm lý của khách hàng trong suốt hành trình đó. Sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng là rất quan trọng vì nó cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang trải qua và cảm nhận. Dựa vào đó, doanh nghiệp xác định được những điểm cần cải thiện trong trải nghiệm khách hàng để mang lại những cảm xúc tích cực hơn cho khách hàng giúp giữ chân khách hàng.

Xem thêm: 7 bước xây dựng hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả cho SEO

Tối ưu hóa Customer Journey là gì ?

Tối ưu hóa hành trình khách hàng là quá trình loại bỏ một cách có hệ thống các rào cản trong hành trình khách hàng của doanh nghiệp để đảm bảo càng nhiều khách hàng đi từ điểm đầu đến điểm cuối càng nhanh càng tốt. Cụ thể hơn, điều này có nghĩa là hiểu trải nghiệm của khách hàng thông qua dữ liệu (định tính và định lượng) và thực hiện các cải tiến có mục tiêu để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm thú vị.

Đánh giá Customer Journey hiện tại 

Bước đầu tiên trong việc tối ưu óa hành trình khách hàng là đánh giá kỹ lưỡng trải nghiệm hiện tại mà khách hàng của doanh nghiệp đang có. Điều này bao gồm việc xác định các bước mà khách hàng thực hiện tương tác với web. Chằng hạn khi sử dụng trang web hoặc ứng dụng của bạn, khách hàng  thường thực hiện những bước nào? Thực hiện nghiên cứu này cho phép bạn tìm ra các mô hình khách hàng và xác định được những gì doanh nghiệp cần làm để mang lại hiệu quả hơn. 

Xem thêm: Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì trong Marketing?

Xác định rõ ràng khách hàng lý tưởng là ai?

Để tối ưu hóa Customer Journey map, điều cần thiết là phải hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đạt được điều này bằng cách phát triển chân dung người mua chi tiết, mô tả tả khách hàng lý tường của doanh nghiệp. Mỗi chân dung người mua nên được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường và dữ liệu thực tế về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. 

Khi xây dựng chân dung người mua, doanh nghiệp/ thương hiệu cần xem xét những điều sau: 

  • Khách hàng nào trùng thành nhất?
  • Những khách hàng nào giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác?
  • Những khách hàng  nào có giá trị trọn đời cao nhất?

Mỗi câu hỏi này cung cấp cho doanh nghiệp một góc nhìn khác nhau để đánh giá khách hàng nào là quan trọng nhất. Sử dụng dữ liệu người dùng chi tiết tìm kiếm điểm tương đồng và khác biệt giữa các phân khúc và rút ra được các chi tiết chính để xây dựng chân người người mua của doanh nghiệp.

Xem thêm: Phân khúc khách hàng: Các nội dung cơ bản | TopOnSeek

Phân đoạn trước khi lập bản đồ

Phân khúc là quá trình phân loại cơ sở khách hàng của doanh nghiệp thành các nhóm riêng biệt dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như:

  • Nhân khẩu học
  • Hành vi cư xử
  • Mô hình mua hàng
  • Tâm lý học

Điều này cho phép doanh nghiệp/ thương hiệu tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng phân khúc.

Xem thêm:Phân khúc thị trường là gì? 4 loại phân khúc thị trường và ví dụ | TopOnSeek

Nhận phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng để hiểu cách khách hàng cảm nhận được cách tương tác giữa họ với thương hiệu/ doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong Customer Journey.

Có một số cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng và tối ưu hóa hành trình khách hàng: tiến hành khảo sát, theo dõi phương tiên truyền thông xã hội, phỏng vấn khách hàng, đánh giá phản hồi từ các nền tảng như Google hoặc các trang web chuyên nghành, biểu mẫu phản hồi của khách hàng…

Xem thêm: Khách hàng đánh giá & nhận xét dịch vụ SEO | Toponseek

Thực hiện tối ưu Customer Journey có mục tiêu 

Nếu tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình phân tích, doanh nghiệp xác định được các xu hướng hoặc mô hình tiêu cực thì đã đến lúc phải thực hiện tối ưu customer journey map ngay lập tức.

Bắt đầu bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ của nút thắt hoặc vấn đề, sau đó suy nghĩ và đưa ra các giải pháp. Cùng với đó cần sử dụng thử nghiệm A/B, thử nghiệm sản phẩm… để đo lường hiệu quả những giải pháp để xác định những thay đổi có thành công hay không và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Xem thêm: Google làm rõ các phương pháp hay nhất để đánh giá sản phẩm

Ví dụ về các mẫu hành trình khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp lớn đều xây dựng Customer Journey Map để tối ưu hóa việc kinh doanh. Nếu bạn vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm vẽ sơ đồ, hãy tham khảo ngay các mẫu hành trình khách hàng sau đây nhé.

Mẫu Customer Journey được sử dụng nhiều
Mẫu Customer Journey được sử dụng nhiều (Nguồn: Sưu tầm)
Mẫu Customer Journey thông dụng
Mẫu Customer Journey thông dụng (Nguồn: Sưu tầm)
Mẫu Customer Journey phổ biến
Mẫu Customer Journey phổ biến (Nguồn: Sưu tầm)

Customer Journey là sơ đồ trình bày trực quan trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với thương hiệu. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thêm thông tin để xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp. Ngoài ra, hành trình khách hàng cũng là công cụ giúp bạn tìm ra điểm chạm giữa thương hiệu và khách hàng. Hãy liên hệ ngay TopOnSeek nếu bạn cần thêm nhiều thông tin bổ ích khác nhé.

Xem thêm: SEO agencySEO lazadaSEO trafficSEO từ khóa googleSEO web wordpresscông ty SEO chuyên nghiệpSEO tiktokTOSSEO từ khóadịch vụ SEO trafficAI cho SEOdịch vụ Entity SEOdịch vụ SEO hiệu quảdịch vụ SEOdịch vụ SEO tổng thể websitethuê SEO tổng thể, SEO shopeeAI cho chat gptdịch vụ SEO từ khóa Top GoogleGPT cho SEO


TOS – PREMIUM SEO PERFORMANCE AGENCY

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) – Global Award-winning Agency luôn tự hào là một trong những công ty mang lại giải pháp SEO tổng thể, toàn diện hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành cùng với đội ngũ chuyên viên SEO dày dặn kinh nghiệm, TOS cam kết không chỉ cung cấp các dịch vụ như kiểm tra audit website, tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên bền vững mà còn tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách hàng.

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) vinh hạnh khi được CLUTCH vinh danh với các danh hiệu:

  • Top 3 công ty SEO tại Việt Nam.
  • Top 1 công ty SEO cho Cơ Sở Giáo Dục tại Việt Nam.
  • Top 1 công ty SEO hàng đầu cho Công nghệ tài chính tại Việt Nam.
  • Top 1 công ty SEO cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam.

QUÝ DOANH NGHIỆP VUI LÒNG LIÊN HỆ ĐỂ HỢP TÁC: 

Hotline: 028 7302 2558

Email: long.bui@toponseek.com

Báo giá: Liên hệ

Địa chỉ: 

  • HCM: Lầu 4 Tòa nhà Nguyên Giáp, 42/37 Hoàng Diệu, Quận 4, TP.HCM, Việt Nam. 
  • Đà Nẵng: Lầu 6 DanaBook, 76-78 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam.

Thông tin tác giả

Bài viết liên quan

Miễn phí kiểm tra lỗi SEO













Nhận báo giá SEO

Cần dịch vụ SEO?

 Tư vấn chiến lược SEO

Liên hệ

 Viết Content SEO

 Viết Content SEO

Liên hệ

KIẾN THỨC SEO NỔI BẬT

Celeb là gì? Nghệ thuật sử dụng Celeb trong truyền thông – Marketing

Đối với các chiến lược gia trong doanh nghiệp, việc lên kế hoạch để quảng bá sản phẩm luôn là ...

30/05/2023

Lê Thị Kim Thoa
Key visual là gì? “Bí kíp” tạo key visual thu hút khách hàng

Trong bất cứ chiến dịch Marketing nào thì doanh nghiệp cũng mong muốn những hình ảnh quảng cáo sản phẩm ...

24/05/2023

Thảo Phạm
Mức lương của nhân viên QA hiện nay và cơ hội nghề nghiệp

Bạn đã xem qua bài viết tháng 12 cung gì và biết được sự phù hợp trong tính cách của ...

03/02/2023

Thảo Phạm

KIẾN THỨC SEO MỚI NHẤT

Allintitle là gì? Cách sử dụng Allintitle phân tích từ khóa SEO hiệu quả

Allintitle không còn quá xa lạ đối với các SEOer chính hiệu bởi vai trò và công dụng phân tích ...

20/05/2024

Hà Thu Bùi
Cách thêm quản trị viên cho Page Facebook chỉ trong 5 phút

Một Fanpage có thể có một hoặc nhiều quản trị viên, trong đó người tạo Fanpage chính là quản trị ...

14/05/2024

Phượng Tiên
SEO Facebook là gì? 15 cách SEO Fanpage cá nhân đảm bảo lên top 2024

SEO Facebook đang thu hút sự quan tâm đông đảo bởi khả năng đưa Fanpage lên vị trí hiển thị ...

08/05/2024

Hải Yến