Customer Touch Points là gì? Cách tối ưu Touchpoint để chinh phục khách hàng

Mục lục

TOS Content Editor

20 tháng 3, 2025

Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ “Touchpoint là gì” chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp chinh phục khách hàng. Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là những khoảnh khắc quan trọng khi khách hàng tương tác với thương hiệu, từ quảng cáo đến dịch vụ hậu mãi. Bài viết này TOS sẽ giải mã chi tiết về touchpoint, cách tối ưu hóa chúng để tạo nên trải nghiệm khách hàng đáng nhớ, từ đó gia tăng sự trung thành và doanh thu. Khám phá ngay để không bỏ lỡ cơ hội kết nối với khách hàng một cách hiệu quả nhất!

Xem thêm:

Touchpoint là gì? Khái niệm và tầm quan trọng trong marketing

1. Touchpoint là gì?

Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là tất cả những điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng. Những điểm chạm này có thể diễn ra trên nhiều kênh khác nhau, từ online đến offline, trước, trong và sau khi khách hàng ra quyết định mua sắm.

Bất kỳ lúc nào khách hàng tương tác với thương hiệu, dù là nhìn thấy một quảng cáo trên Facebook, đọc đánh giá trên Google, ghé thăm cửa hàng hay nhận email chăm sóc khách hàng, đều được xem là một touchpoint.

khái niệm touchpoint — Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là gì? (Nguồn: TOS)

Xem thêm:

2. Tầm quan trọng của touchpoint trong marketing

Theo nghiên cứu, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một trải nghiệm tuyệt vời, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa các điểm chạm.

Touchpoint đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nhận thức thương hiệu, tạo trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy chuyển đổi.

Ảnh hưởng đến quyết định mua hàng: Một trải nghiệm tốt tại điểm chạm có thể khiến khách hàng tin tưởng và sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm/dịch vụ.

Gia tăng sự trung thành: Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực xuyên suốt các điểm chạm, họ sẽ quay lại nhiều lần và thậm chí giới thiệu thương hiệu cho người khác.

Tối ưu chiến lược marketing: Hiểu rõ điểm chạm giúp doanh nghiệp tối ưu các kênh tiếp cận, từ đó nâng cao hiệu quả chiến dịch marketing và bán hàng.

Xem thêm: 10 công cụ check traffic website mình và đối thủ Miễn phí chỉ 1 Click

Phân loại các điểm chạm khách hàng phổ biến

Các touchpoint có thể được phân loại thành ba nhóm chính dựa trên hình thức tương tác: trực tiếp, kỹ thuật số và gián tiếp. Mỗi loại đều có đặc điểm riêng và đóng vai trò khác nhau trong hành trình khách hàng.

Touchpoint trực tiếp

Touchpoint trực tiếp là những tương tác mặt đối mặt giữa khách hàng và thương hiệu. Đây là những điểm chạm mang tính cá nhân hóa cao, giúp xây dựng sự tin tưởng và gắn kết. Ví dụ điển hình:

Trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng vật lý.
Tương tác với nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng.
Tham gia các sự kiện, triển lãm do doanh nghiệp tổ chức.

Touchpoint trực tiếp thường để lại ấn tượng sâu sắc vì khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp chất lượng dịch vụ và sự chuyên nghiệp của thương hiệu.

Xem thêm: Phân biệt SEO vs SEM – SEO và SEM có bổ trợ cho nhau không?

Touchpoint kỹ thuật số

Với sự phát triển của công nghệ, touchpoint kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng. Đây là những điểm chạm thông qua các nền tảng số, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một số touchpoint kỹ thuật số phổ biến bao gồm:

Website và ứng dụng di động của doanh nghiệp.
Quảng cáo trực tuyến (Google Ads, Facebook Ads).
Email marketing và tin nhắn SMS.
Mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok).

Touchpoint kỹ thuật số cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và tăng hiệu quả marketing.

Touchpoint gián tiếp

Touchpoint gián tiếp là những điểm chạm mà khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua bên thứ ba. Đây thường là những tương tác không trực tiếp nhưng có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Ví dụ:

Đánh giá, nhận xét từ người dùng trên các nền tảng như Google Review, Facebook.
Truyền thông, báo chí và các bài viết đánh giá sản phẩm.
Truyền miệng từ bạn bè, người thân hoặc cộng đồng.

Touchpoint gián tiếp thường mang tính khách quan và có độ tin cậy cao, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng hình ảnh tích cực thông qua các kênh này.

Với việc hiểu rõ các loại touchpoint, doanh nghiệp có thể thiết kế một chiến lược marketing toàn diện, đảm bảo khách hàng có trải nghiệm nhất quán và tích cực trên mọi điểm chạm.

Xem thêm: Công cụ phân tích website đối thủ với SEMrush

Đặc điểm nổi bật của Customer Touchpoint

Customer Touchpoint (điểm chạm khách hàng) là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo dựng trải nghiệm khách hàng ấn tượng. Dưới đây là những đặc điểm nổi bật của touchpoint mà doanh nghiệp cần lưu ý:

Tính đa kênh (Omnichannel)

Khách hàng hiện đại thường tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau, từ online đến offline. Tính đa kênh đòi hỏi sự liền mạch giữa các kênh để mang lại trải nghiệm xuyên suốt. Ví dụ, khách hàng có thể tìm hiểu sản phẩm trên website, sau đó mua hàng qua ứng dụng di động. Theo báo cáo của Harvard Business Review, 73% khách hàng sử dụng nhiều kênh trong hành trình mua hàng, chứng tỏ tầm quan trọng của tính đa kênh.

Xem thêm: Hướng dẫn 28 cách SEO WordPress hiệu quả cho người mới bắt đầu

Tính cá nhân hóa

Khách hàng mong đợi những trải nghiệm được thiết kế riêng cho họ. Tính cá nhân hóa thể hiện qua việc cung cấp nội dung, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích cá nhân. Ví dụ, email gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng. Theo báo cáo của Epsilon, 80% khách hàng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa.

Xem thêm: Hướng dẫn SEO Website Thương Mại Điện Tử giúp TĂNG TRAFFIC hiệu quả

Tính nhất quán

Khách hàng cần nhận được thông điệp đồng nhất trên mọi kênh và mọi giai đoạn trong hành trình. Sự thiếu nhất quán có thể gây nhầm lẫn và làm giảm niềm tin. Ví dụ, thông điệp “thân thiện với môi trường” trên quảng cáo cần được thể hiện rõ trong bao bì sản phẩm.

Tính tương tác hai chiều

Touchpoint hiện đại cần tạo ra sự tương tác hai chiều, cho phép khách hàng phản hồi, đặt câu hỏi hoặc chia sẻ ý kiến. Ví dụ, chatbot hỗ trợ 24/7 hoặc bài đăng tương tác trên mạng xã hội. Theo nghiên cứu của HubSpot, 90% khách hàng đánh giá cao các thương hiệu phản hồi nhanh chóng và tích cực.

Xem thêm: SEO Copywriting là gì? Cách viết và Bí quyết SEO Copywriting website hiệu quả

Cách tối ưu hóa Customer Touchpoint để chinh phục khách hàng

Customer Touchpoint không chỉ đơn thuần là điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng mà còn là cơ hội để doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm tích cực và thúc đẩy quyết định mua hàng. Để khai thác tối đa lợi ích từ các điểm chạm khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng 5 bước tối ưu hóa sau.

Bước 1: Nghiên cứu và phân tích khách hàng mục tiêu

Trước khi tối ưu hóa Customer Touchpoint, doanh nghiệp cần hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình để tạo ra trải nghiệm phù hợp nhất.

Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)

Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập
Sở thích, hành vi mua sắm
Nhu cầu và vấn đề họ cần giải quyết

Thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn

Google Analytics, Google Search Console: Phân tích hành vi người dùng trên website
Mạng xã hội: Tương tác, phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ
Khảo sát khách hàng: Nhận phản hồi trực tiếp về trải nghiệm và mong muốn

Lợi ích:

Xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn
Tăng khả năng cá nhân hóa trải nghiệm tại từng điểm chạm

Xem thêm: Top 16 công cụ kiểm tra, viết bài chuẩn SEO hiệu quả nhất năm 2025

Bước 2: Lập bản đồ các điểm chạm khách hàng

Customer Touchpoint Mapping giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về toàn bộ quá trình khách hàng tương tác với thương hiệu.

Xác định các nhóm Touchpoint chính:

Trước khi mua hàng: Website, quảng cáo, social media, blog, đánh giá từ người dùng…
Trong khi mua hàng: Cửa hàng, ứng dụng di động, tổng đài CSKH, chatbot, quy trình thanh toán…
Sau khi mua hàng: Email chăm sóc, CSKH, chính sách đổi trả, chương trình khách hàng thân thiết…

Tối ưu các điểm chạm quan trọng

Đảm bảo trải nghiệm trên website và ứng dụng thân thiện, dễ sử dụng
Cải thiện tốc độ phản hồi của chatbot và nhân viên CSKH
Xây dựng chính sách hậu mãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng

Lợi ích:

Tránh bỏ sót các điểm tiếp xúc quan trọng
Hạn chế tình trạng khách hàng rời bỏ do trải nghiệm không tốt tại một điểm chạm nào đó.

Xem thêm: Top 22 Công ty dịch vụ SEO TPHCM uy tín & chuyên nghiệp

Bước 3: Thiết kế hành trình khách hàng (Customer Journey)

Sau khi lập bản đồ các điểm chạm, doanh nghiệp cần xây dựng một hành trình khách hàng (customer journey) liền mạch và tối ưu.

Các giai đoạn chính trong hành trình khách hàng:

Nhận biết (Awareness): Tiếp cận khách hàng qua quảng cáo, SEO, social media
Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm hiểu thông tin trên website, đọc đánh giá, xem video review
Quyết định mua (Decision): Đặt hàng trên website, thương mại điện tử hoặc cửa hàng
Trải nghiệm sau mua (Retention): Email chăm sóc, CSKH, ưu đãi khách hàng thân thiết

Cách tối ưu hành trình khách hàng:

Giảm bớt rào cản ở từng giai đoạn để khách hàng dễ dàng đi đến bước mua hàng
Tạo nội dung phù hợp với từng giai đoạn để hướng dẫn và thuyết phục khách hàng hiệu quả hơn
Cá nhân hóa trải nghiệm để giúp khách hàng cảm thấy thương hiệu đang thực sự quan tâm đến họ

Lợi ích:

Tạo trải nghiệm mượt mà, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
Giúp khách hàng dễ dàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn

Xem thêm: Dịch vụ SEM là gì? Tổng quan và Tầm quan trọng của Search Engine Marketing

Bước 4: Tối ưu hóa thời điểm và kênh tương tác

Không chỉ chọn đúng touchpoint, doanh nghiệp còn cần tương tác đúng thời điểm và kênh phù hợp để đạt hiệu quả tối đa.

Chọn kênh tương tác dựa trên nhóm khách hàng

Gen Z: TikTok, Instagram, chatbot
Dân văn phòng: Email, LinkedIn, website
Người tiêu dùng lớn tuổi: Hotline, Facebook, SMS

Xác định thời điểm tiếp cận lý tưởng

Gửi email khuyến mãi vào khung giờ vàng (6-7h sáng hoặc 8-9h tối)
Đăng bài Facebook vào thời điểm có nhiều tương tác nhất (12h trưa, 7-8h tối)
Trả lời inbox ngay lập tức để tăng cơ hội chốt đơn

Lợi ích:

Tăng hiệu quả marketing mà không cần tăng ngân sách
Tránh làm phiền khách hàng vào thời điểm không phù hợp

Xem thêm: Mô hình Freemium: Chiến lược kinh doanh hiệu quả cho các doanh nghiệp mới

Bước 5: Đo lường và cải thiện liên tục

Tối ưu hóa Customer Touchpoint không phải là công việc làm một lần mà cần được theo dõi và cải thiện liên tục.

Các chỉ số quan trọng cần theo dõi:

Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) tại từng điểm chạm
Thời gian khách hàng tương tác trên website, chatbot, mạng xã hội
Mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát và đánh giá

Công cụ hỗ trợ đo lường:

Google Analytics: Phân tích hiệu suất website
Facebook Insights, TikTok Analytics: Đo lường hiệu quả kênh social
CRM (Customer Relationship Management): Quản lý thông tin khách hàng và lịch sử tương tác

Lợi ích:

Giúp doanh nghiệp nhận ra điểm yếu để cải thiện kịp thời
Tăng độ hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài

Xem thêm: Keyword ranking: Top 10+ công cụ kiểm tra thứ hạnmiễn phí/có phí

Xu hướng phát triển Touchpoint trong kỷ nguyên số

Trong kỷ nguyên số, Customer Touchpoint không còn chỉ giới hạn ở các điểm tiếp xúc truyền thống mà đã mở rộng mạnh mẽ với sự hỗ trợ của công nghệ. Doanh nghiệp cần liên tục cập nhật xu hướng mới để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Dưới đây là 5 xu hướng quan trọng đang định hình Customer Touchpoint trong thời đại số.

Trải nghiệm đa kênh (Omnichannel): Khách hàng tương tác trên nhiều nền tảng (website, social media, cửa hàng). Doanh nghiệp cần đồng bộ dữ liệu để mang lại trải nghiệm liền mạch.

AI & Chatbot cá nhân hóa: Hỗ trợ khách hàng 24/7, phản hồi tự động, đề xuất nội dung phù hợp theo hành vi mua sắm.
Social Commerce phát triển mạnh: Mua sắm trực tiếp trên TikTok Shop, Facebook, Instagram giúp rút ngắn hành trình khách hàng.
Tối ưu Touchpoint trên di động: Website, ứng dụng mobile thân thiện, hỗ trợ thanh toán nhanh, nâng cao trải nghiệm người dùng.
Chăm sóc khách hàng sau mua: Email, chatbot, ưu đãi dành riêng giúp giữ chân khách hàng, tăng mức độ trung thành.

Xem thêm: 7 cách tìm kiếm bằng hình ảnh trên Google và Phần mềm tốt nhất

Case study: Các doanh nghiệp thành công nhờ tối ưu hóa Touchpoint

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, tối ưu hóa Customer Touchpoint là chìa khóa giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng chuyển đổi. Dưới đây là 3 case study tiêu biểu về các thương hiệu thành công nhờ chiến lược này.

1. Starbucks – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Starbucks đã xây dựng ứng dụng di động Starbucks Rewards, giúp khách hàng đặt hàng nhanh chóng, tích điểm và nhận ưu đãi cá nhân hóa.

Ứng dụng theo dõi hành vi mua sắm và đề xuất khuyến mãi phù hợp với sở thích từng khách hàng.
Tích hợp thanh toán di động, giúp quá trình mua hàng diễn ra thuận tiện hơn.
Kết nối liền mạch giữa online (ứng dụng, website) và offline (cửa hàng vật lý), nâng cao mức độ hài lòng.

Nhờ chiến lược này, Starbucks không chỉ tăng tỷ lệ khách hàng trung thành mà còn thúc đẩy doanh thu đáng kể.

2. Nike – Kết nối liền mạch giữa online và offline

Nike áp dụng chiến lược Omnichannel, đồng bộ trải nghiệm giữa nền tảng trực tuyến và cửa hàng vật lý.

Khách hàng có thể mua sắm trên website, ứng dụng hoặc tại cửa hàng mà vẫn đảm bảo trải nghiệm nhất quán.
Ứng dụng Nike Fit sử dụng AI để đo kích thước giày ngay trên điện thoại, giúp khách hàng chọn sản phẩm vừa vặn hơn.
Cửa hàng Nike Live được cá nhân hóa theo khu vực, cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng địa phương.

Việc tối ưu Touchpoint giúp Nike nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm tỷ lệ hoàn trả sản phẩm đáng kể.

Xem thêm: Market Size là gì? Cách tính và xác định quy mô thị trường

3. Sephora – Ứng dụng công nghệ AI & AR vào trải nghiệm mua sắm

Sephora tiên phong trong việc tích hợp thực tế tăng cường (AR) và trí tuệ nhân tạo (AI) để cải thiện Touchpoint.

Ứng dụng Sephora Virtual Artist cho phép khách hàng thử mỹ phẩm trực tuyến ngay trên điện thoại trước khi quyết định mua.
Hệ thống AI phân tích làn da và đề xuất sản phẩm phù hợp, giúp cá nhân hóa trải nghiệm.
Dữ liệu từ các Touchpoint (website, ứng dụng, cửa hàng) được đồng bộ để đưa ra gợi ý sản phẩm thông minh.

Nhờ tận dụng công nghệ, Sephora không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn giảm đáng kể số lượng hàng hoàn trả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Touchpoint không chỉ là điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu mà còn là yếu tố quyết định trải nghiệm và lòng trung thành. Trong kỷ nguyên số, doanh nghiệp cần tối ưu mọi điểm chạm, từ website, mạng xã hội đến dịch vụ hậu mãi, để tạo ấn tượng tốt nhất. Áp dụng công nghệ, cá nhân hóa trải nghiệm và duy trì kết nối liên tục sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng chuyển đổi và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Xem thêm: