Customer Journey Map là gì? Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trong thời đại khách hàng là trung tâm, việc hiểu rõ hành vi và cảm xúc của người tiêu dùng không còn là lợi thế mà là điều kiện sống còn. Customer Journey là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp hình dung toàn cảnh hành trình mua sắm của khách hàng, từ lần tiếp xúc đầu tiên đến sau khi sử dụng sản phẩm. Qua bài viết này, TOS sẽ giúp bạn hiểu rõ customer journey map là gì, customer journey mapping là gì và cách ứng dụng hiệu quả để nâng cao trải nghiệm, tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Xem thêm:

• SEO Website là gì? Vai trò và hướng dẫn SEO web Marketing cho người mới
• Hướng dẫn thiết kế website chuẩn SEO với 20 tiêu chí mới nhất
• Hướng dẫn SEO từ khóa lên Top Google nhanh chóng, hiệu quả
• Cách tăng độ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả

Customer Journey là gì?

Customer Journey còn gọi là hành trình khách hàng. Đây là khái niệm mô tả những trải nghiệm của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại doanh nghiệp. Cụ thể, Customer Journey thể hiện rõ những hành vi, cảm xúc hoặc suy nghĩ của người tiêu dùng, từ lần đầu tiên nhận biết, cân nhắc, ra quyết định mua hàng cho đến giai đoạn sau mua như sử dụng, đánh giá hoặc tái mua.

Hành trình này không diễn ra theo một đường thẳng cố định, mà thường mang tính phi tuyến tính. Phần lớn, khách hàng thường hoạt động trên nhiều nền tảng xã hội khác nhau. Một số nhóm người tiêu dùng sẽ đến từ các chiến dịch quảng cáo, công cụ tìm kiếm tối ưu hoặc được từ người khác giới thiệu. Tùy thuộc vào ngành nghề, sản phẩm hoặc mô hình kinh doanh, mỗi customer journey sẽ có độ phức tạp khác nhau.

Thông qua việc tìm hiểu Customer Journey, doanh nghiệp sẽ đảm bảo sự nhất quán khi thực hiện các hoạt động truyền thông. Bên cạnh đó, customer journey còn giúp bạn xác định được insight của người dùng (customer insights), từ đó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi (CR) hiệu quả hơn.

Xem thêm:

• Dịch Vụ Entity SEO Social Uy Tín, Chất Lượng Nhất Việt Nam, TOP Google
• Cách xây dựng chiến lược SEO lên TOP Google bền vững, hiệu quả

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map (CJM) là bản đồ hành trình khách hàng, là một công cụ trực quan mô tả bao quát hành trình của người tiêu dùng đối với thương hiệu trong một khoảng thời gian. Thông qua CJM, doanh nghiệp sẽ tìm được điểm chạm giữa mình và khách hàng. 

Có 2 cách chia giai đoạn trong Customer Journey:

Cách 1: Chia theo giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng

Giai đoạn 1: Trước mua hàng

• Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận thức được vấn đề của mình.
• Xem xét (Consideration): Khách hàng bắt đầu xác định và đánh giá các phương án mua sắm để đưa ra quyết định.
• Quyết định (Decision): Khách hàng bắt đầu chọn giải pháp cho vấn đề.

Giai đoạn 2: Mua hàng

• Mua hàng (Purchase): Khách hàng bắt đầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm​ hoặc dịch vụ.

Giai đoạn 3: Sau khi mua hàng

• Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ thông tin sản phẩm và trải nghiệm của mình cho người quen, gia đình, bạn bè.

Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng:

• Nhận thức (Awareness) về sản phẩm, dịch vụ.
• Cân nhắc (Consideration) về nhà cung cấp, giá cả của thương hiệu về sản phẩm, dịch vụ.
• Quyết định mua (Decision).
• Hỗ trợ sau bán (Service).
• Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty).

Do đó, khi nhắc đến customer journey map là gì, ta đang nói đến một công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp hình dung, phân tích và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng theo cách trực quan và có hệ thống. Đây cũng chính là nền tảng của khái niệm customer journey mapping, tức quy trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, từ việc thu thập dữ liệu thực tế đến việc trực quan hóa thông tin để đưa ra các quyết định chiến lược.

Xem thêm:

• Top 13 Kỹ Năng SEO Cần Có Từ Chuyên Gia Bạn Nên Biết
• SEO Offpage là gì? 10+ Cách SEO Offpage hiệu quả nhất

Khác biệt giữa Customer Journey và Customer Journey Map

Mặc dù liên quan chặt chẽ đến nhau, Customer Journey và Customer Journey Map lại là hai khái niệm hoàn toàn khác biệt về bản chất và mục đích sử dụng.

Tiêu chí	Customer Journey	Customer Journey Map
Định nghĩa	Hành trình thực tế mà khách hàng trải qua khi tương tác với thương hiệu	Bản đồ trực quan mô tả lại hành trình đó để phân tích và cải tiến
Bản chất	Thực tiễn – dựa trên trải nghiệm thật	Chiến lược – phục vụ cho việc lập kế hoạch và cải thiện
Mục tiêu	Hiểu khách hàng nghĩ, cảm nhận và hành động như thế nào	Tối ưu điểm chạm, nâng cao trải nghiệm, hỗ trợ ra quyết định
Ứng dụng	Dựa trên hành vi thực tế để thiết kế chiến dịch phù hợp	Dựa trên dữ liệu để thiết kế bản đồ, phân bổ nguồn lực và tối ưu quy trình
Hình thức	Không có hình thức cố định	Thường được trình bày dưới dạng sơ đồ, biểu đồ hoặc bảng

Tóm lại, nếu Customer Journey là những gì khách hàng trải nghiệm thật sự, thì Customer Journey Map là công cụ giúp doanh nghiệp nhìn thấy, phân tích và cải thiện những trải nghiệm đó.

Xem thêm: Key visual là gì? “Bí kíp” tạo key visual thu hút khách hàng

Tại sao cần xây dựng Customer Journey Map?

Việc xây dựng Customer Journey Map không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng đang trải qua những gì, mà còn tạo tiền đề để tối ưu từng điểm chạm (touchpoint), nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy tăng trưởng dài hạn.

Trong bối cảnh trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo khác biệt quan trọng nhất, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào sản phẩm hay giá cả để cạnh tranh. Đây chính là lý do tại sao chúng ta nên hiểu rõ customer journey mapping là gì và tầm quan trọng của nó trong chiến lược kinh doanh hiện đại.

Lợi ích trong Marketing

Theo báo cáo từ Salesforce – State of the Connected Customer (2023):

• 80% khách hàng đánh giá trải nghiệm với thương hiệu cũng quan trọng như chính sản phẩm hoặc dịch vụ.
• 66% người tiêu dùng kỳ vọng các công ty hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của họ.
• 73% mong muốn được cá nhân hóa ở mọi điểm tương tác từ email, trang web đến chăm sóc sau mua.

Với bản đồ hành trình khách hàng, đội ngũ marketing có thể:

• Hiểu sâu hành vi và kỳ vọng của khách hàng: Nhận diện các điểm chạm quan trọng, từ đó cá nhân hóa thông điệp và nội dung tiếp thị hiệu quả hơn.
• Thiết kế chiến dịch theo từng giai đoạn trong hành trình: Giúp nội dung phù hợp hơn với bối cảnh và trạng thái tâm lý của khách hàng.
• Tối ưu chi phí quảng cáo và tăng ROI: Nhờ định vị đúng phân khúc khách hàng tại từng giai đoạn, doanh nghiệp tránh lãng phí ngân sách cho các điểm chạm không hiệu quả.
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi: Theo McKinsey, việc tối ưu hành trình khách hàng có thể giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi lên đến 20% và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng thêm 30%.

Xem thêm: Nguyên nhân google index chậm hoặc không index và cách khắc phục

Vai trò trong tối ưu trải nghiệm và tăng trưởng doanh thu

Customer Journey Map là công cụ cốt lõi trong chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, giúp doanh nghiệp:

1. Tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành: Nghiên cứu từ PwC chỉ ra rằng 32% khách hàng sẵn sàng từ bỏ thương hiệu họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Việc hiểu và cải thiện hành trình sẽ giúp giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
   
2. Phát hiện và xử lý kịp thời các “điểm nghẽn” (pain points): Nhận diện được nơi khách hàng cảm thấy khó chịu, lạc hướng hoặc từ bỏ quy trình, từ đó có biện pháp can thiệp sớm.
   
3. Tăng hiệu quả bán hàng và chăm sóc:
   Các doanh nghiệp áp dụng customer journey mapping có khả năng:
   • Rút ngắn thời gian chốt sale
   • Tăng doanh thu khách hàng hiện hữu (upsell/cross-sell)
   • Cải thiện tỷ lệ giữ chân đến 33% (theo Forrester Research)
4. Gia tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV): Khách hàng có trải nghiệm tích cực có khả năng quay lại và giới thiệu thương hiệu nhiều hơn. Theo Deloitte, khách hàng trung thành tạo ra doanh thu cao hơn 2,5 lần so với khách hàng thông thường.

Tóm lại, việc đầu tư vào Customer Journey Map không chỉ là công cụ hỗ trợ marketing, mà còn là nền tảng để doanh nghiệp tăng trưởng bền vững, tạo sự khác biệt rõ rệt trong trải nghiệm khách hàng – yếu tố đang chiếm lĩnh ưu thế trong cuộc đua giành thị phần hiện nay.

Xem thêm: [CẬP NHẬT] Top 20 Công ty SEO Uy Tín, Chuyên Nghiệp NHẤT Việt Nam

5 Loại mô hình Customer Journey phổ biến hiện nay

Trong quá trình xây dựng customer journey map, việc lựa chọn đúng mô hình hành trình khách hàng phù hợp với sản phẩm, ngành nghề và giai đoạn phát triển của doanh nghiệp là yếu tố then chốt giúp bản đồ hành trình khách hàng (customer journey mapping) trở nên chính xác và hiệu quả hơn. Dưới đây là 5 mô hình phổ biến được áp dụng rộng rãi trong thực tiễn marketing và trải nghiệm khách hàng.

1. Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là một loại mô hình Marketing dùng để miêu tả quá trình mà một khách hàng tiềm năng trải qua trước khi quyết định mua hàng. Mô hình này gồm 4 giai đoạn:

• Attention (Chú ý): Khách hàng nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Interest (Sự quan tâm): Khách hàng bắt đầu quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Desire (Mong muốn): Khách hàng mong muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
• Action (Hành động): Khách hàng thực hiện việc mua hàng.

Mô hình AIDA có thể được áp dụng trong việc lập bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) để giúp doanh nghiệp định hình nội dung phù hợp với từng giai đoạn trong customer journey map là gì. Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc (Touch point) quan trọng trong hành trình này, doanh nghiệp có thể tập trung nỗ lực Marketing vào những giai đoạn phù hợp nhất nhằm đạt được mục tiêu. Mặc dù AIDA không phải là một mô hình hoàn hảo, nhưng nó cung cấp một khung làm việc hữu ích để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng.

Xem thêm: Tháp nhu cầu Maslow là gì? Ứng dụng tháp nhu cầu trong kinh doanh

2. Mô hình Customer Journey 5A

Mô hình 5A đại diện cho 5 yếu tố là Awareness (Nhận biết), Appeal (Chú ý), Ask (Tìm hiểu), Action (Hành động) và Advocate (Ủng hộ). Tuy nhiên, không phải người tiêu dùng nào cũng trải qua tất cả 5 giai đoạn này. Ví dụ, nếu được giới thiệu sản phẩm từ người thân, khách hàng có thể bỏ qua giai đoạn Appeal và Ask.

• Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ có những vấn đề hoặc rắc rối và cần tìm giải pháp. Khi đó, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm giải quyết nhu cầu của mình bằng cách xem quảng cáo hoặc nghe giới thiệu từ người thân. Do đó, doanh nghiệp nên tạo các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi để thu hút người mua. 
• Giai đoạn 2 (Appeal): Khi vô tình nghe qua thương hiệu của bạn, khách hàng sẽ dần chú ý đến các chiến dịch hoặc hoạt động liên quan. Tuy nhiên, người tiêu dùng thường bị tác động bởi nhiều yếu tố bên ngoài khi mua hàng. Vì thế, doanh nghiệp hãy tạo các chiến dịch độc đáo để thu hút khách hàng.
• Giai đoạn 3 (Ask): Khi đã biết đến thương hiệu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu sản phẩm và dịch vụ của bạn nhằm đánh giá chất lượng và sự phù hợp. Kênh chính người tiêu dùng sử dụng để tìm kiếm thường là mạng xã hội hoặc Google. Do đó, doanh nghiệp nên xây dựng Social Media với hình ảnh và thông tin rõ ràng để khách hàng dễ dàng tìm hiểu. 
• Giai đoạn 4 (Action): Giai đoạn này đóng vai trò vô cùng quan trọng. Lúc này, khách hàng sẽ bắt đầu chọn lựa xem đâu là thương hiệu mình sẽ sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần chuẩn bị dịch vụ chăm sóc người dùng cùng chính sách bảo hành hợp lý.  
• Giai đoạn 5 (Advocate): Những người tiêu dùng tin chọn và sử dụng sản phẩm của bạn lâu dài sẽ xuất hiện ở giai đoạn này. Khách hàng bắt đầu có những nhận xét tích cực và giới thiệu thương hiệu với những người xung quanh (Word Of Mouth).

Đây là mô hình được đánh giá rất phù hợp với bối cảnh customer journey mapping hiện đại, nơi lòng tin và sự lan tỏa ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng.

Xem thêm: Strategy so với tactics: Sự khác biệt là gì trong Marketing?

3. Mô hình hành trình khách hàng ACC

Mô hình ACC bắt đầu xuất hiện từ những giai đoạn có trong chiến dịch Marketing tại Facebook. ACC bao gồm những giai đoạn cụ thể là Awareness (nhận thức), Consideration (cân nhắc) và Conversion (chuyển đổi). Các mục tiêu này được thể hiện như sau:

• Giai đoạn 1 (Awareness): Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hãy tập trung vào các chiến dịch độc đáo và mới lạ để thu hút khách hàng. 
• Giai đoạn 2 (Consideration): Khi đã biết về thương hiệu của bạn, khách hàng thường cân nhắc và bắt đầu tìm hiểu kỹ hơn các sản phẩm và dịch vụ. Do đó, bạn cần đẩy mạnh nhiều hơn các hoạt động Marketing để thu về khách hàng tiềm năng.
• Giai đoạn 3 (Conversion): Người xem sẽ có cơ hội trở thành khách hàng tiềm năng ở giai đoạn này. Vì vậy, bạn hãy sáng tạo những chiến dịch hoặc lời kêu gọi đánh vào insight của người tiêu dùng.

Mô hình này giúp doanh nghiệp tập trung vào chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành người mua thật sự. Dễ triển khai trong các chiến dịch digital marketing như quảng cáo Google Ads, Facebook Ads.

Xem thêm: Traffic là gì? 7 Chiến thuật SEO giúp tăng Organic Traffic/tháng

4. Mô hình hành trình khách hàng ACCSR

ACCSR là một phiên bản giống hệt ACC. Tuy nhiên, mô hình này sẽ có thêm các giai đoạn là Service (dịch vụ) và Retention (mua lại). Những mục tiêu này thường có nội dung như sau:

• Service: Khi người tiêu dùng đã mua hàng, doanh nghiệp nên chú trọng vào những dịch vụ chăm sóc khách hàng như chương trình ưu đãi, khuyến mãi, bảo hành,…
• Retention: Khi đã tin tưởng và hài lòng về sản phẩm, khách hàng sẽ tiếp tục lựa chọn thương hiệu trong tương lai.

Mô hình này phù hợp với các doanh nghiệp muốn xây dựng customer journey mapping toàn diện, bao gồm cả khâu chăm sóc sau mua và nuôi dưỡng khách hàng lâu dài.

Xem thêm: [Mới] Lead Là Gì? 3 Mức Độ Lead Quan Trọng Trong Marketing 2025

5. Mô hình hành trình khách hàng ACCRA/ACPRA

Cả ACCRA và ACPRA đều là phiên bản mở rộng hơn của ACC. Về cơ bản, các giai đoạn của 3 mô hình này sẽ giống nhau. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý thêm hai mục tiêu bên dưới:

• Retention: Khi đã sử dụng sản phẩm nhiều lần, khách hàng sẽ có thể mua thêm nhiều mặt hàng hoặc dịch vụ khác khi quay lại.
• Advocacy: Giai đoạn này thể hiện sự ủng hộ của người tiêu dùng dành cho thương hiệu. Khi đã có trải nghiệm tốt, khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người thân hoặc bạn bè. 

Mô hình này phù hợp với các doanh nghiệp trung và lớn, nơi có nhiều dữ liệu khách hàng và công cụ CRM mạnh mẽ để theo sát hành trình đa điểm chạm (omnichannel). 

Xem thêm: Từ khóa là gì? Vai trò, cách chọn và sử dụng từ khóa trong SEO hiệu quả

8 bước xây dựng Customer Journey Map hiệu quả

Xây dựng một customer journey map không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi người dùng, mà còn là công cụ quan trọng để tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả marketing. Dưới đây là quy trình gồm 8 bước giúp bạn tạo ra một bản đồ hành trình khách hàng chuẩn xác và hiệu quả nhất.

1. Bước 1: Xác định mục tiêu
2. Bước 2: Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng
3. Bước 3: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)
4. Bước 4: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
5. Bước 5: Liệt kê những điểm chạm (Touch Point) từ hành vi khách hàng
6. Bước 6: Xác định yếu tố bạn muốn thể hiện trên hành trình khách hàng
7. Bước 7: Xác định nguồn lực cần có
8. Bước 8: Nghiên cứu và cải thiện sản phẩm

Bước 1: Xác định mục tiêu

Để vẽ được Customer Journey Map, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu (Target) của mình. Cụ thể, sơ đồ này sẽ được dùng để làm gì và dành cho nhóm khách hàng nào? Khi đã hiểu rõ mục tiêu của mình, bạn có thể dễ dàng xây dựng Customer Journey Map một cách nhanh chóng và cụ thể.

Bước 2: Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Khi đã có mục tiêu cho thương hiệu, bạn hãy bắt tay vào việc thu thập dữ liệu của người tiêu dùng. Để customer journey map phản ánh chính xác hành vi thực tế, doanh nghiệp cần lưu ý tìm kiếm các thông tin sau:

• Thông tin của khách hàng: Người tiêu dùng sinh sống và làm việc ở đâu, giới tính, độ tuổi,… Bạn có thể tìm kiếm các thông tin này tại phòng ban Marketing.
• Analytics: Doanh nghiệp tìm hiểu cụ thể về thời gian một khách hàng sử dụng dịch vụ/ sản phẩm, tỉ lệ drop hoặc quay lại,…
• Operation data từ call center, delivery, inventory: Bạn có thể lấy dữ liệu từ thời lượng, số lượng và những vấn đề có trong cuộc gọi từ khách hàng.

Xem thêm: Hướng dẫn AI SEO cho người mới bắt đầu cải thiện hiệu quả trang web

Bước 3: Phác thảo chân dung khách hàng (Customer Persona)

Mỗi người tiêu dùng đều có chân dung khác nhau. Do đó, doanh nghiệp cần phác thảo khách hàng thành các nhóm riêng. Đặc biệt, bạn hãy tập trung vào các nhóm tiêu dùng tiềm năng để có bức tranh chân dung khách hàng hiệu quả nhất. Muốn làm được điều này, doanh nghiệp hãy tìm câu trả lời cho các câu hỏi bên dưới:

• Bạn đã biết hoặc có thông tin gì của những khách hàng này?
• Nhóm khách hàng mong muốn điều gì khi đồng hành cùng thương hiệu?

Tạo persona rõ ràng giúp bạn xây dựng customer journey mapping chính xác và dễ đồng cảm hơn với khách hàng.

Xem thêm: TOP 35+ phần mềm SEO web chuyên nghiệp, công cụ SEO tốt nhất

Bước 4: Xác định các giai đoạn trong Customer Journey

Một customer journey map chuẩn thường bao gồm các giai đoạn sau: Nhận thức (Awareness), Cân nhắc (Consideration), Mua hàng (Purchase), Duy trì (Retention) và Ủng hộ (Advocacy). Tuy nhiên, ở một số trường hợp, các bước này sẽ không được thực hiện liên tiếp. 

Bên cạnh đó, mỗi giai đoạn của sơ đồ hành trình khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi loại hình dịch vụ (online hoặc offline, website hoặc app). Đồng thời, Customer Journey còn phụ thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu. Do đó, các giai đoạn sẽ ít hơn hoặc nhiều hơn tùy theo từng trường hợp khác nhau.

Xem thêm: TOP 6 dịch vụ SEO Traffic, tăng Traffic User website thật, uy tín tại Việt Nam

Bước 5: Liệt kê những điểm chạm (Touch Point) từ hành vi khách hàng

Điểm chạm hay còn gọi là Touchpoint chỉ những kênh mà doanh nghiệp có thể tương tác với người tiêu dùng như trang web. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể phân tích và hình dung rõ nét hơn về hành vi khách hàng. Vì vậy, bạn hãy khám phá và mở rộng một số phương thức khác như Email Marketing, chạy Ads hoặc mở kênh review. Một số điểm mà doanh nghiệp cần lưu ý là:

• Hành động: Bạn hãy tạo danh sách những việc khách hàng có thể làm khi tương tác với thương hiệu. Ví dụ như tìm kiếm thông tin trên Google hoặc nhấn vào Email Marketing. 
• Cảm xúc và động cơ: Hành vi của người tiêu dùng thường được thúc đẩy bởi cảm xúc. Tuy nhiên, yếu tố này khá dễ thay đổi và bị ảnh hưởng bởi những vấn đề khách hàng gặp phải. Do đó, bạn hãy tìm hiểu về Pain Point của khách hàng (điểm đau) và đưa ra hướng giải quyết hợp lý.
• Trở ngại và nỗi đau: Chi phí cũng là một vấn đề được nhiều người cân nhắc. Khách hàng sẽ khá e ngại mua hàng nếu sản phẩm của bạn đi kèm phí dịch vụ hoặc phải trả một khoản phí lớn cho việc vận chuyển. Vì vậy, bạn cần cân nhắc và đưa ra một chiến lược giá phù hợp.

Xác định đầy đủ các touchpoint sẽ giúp bạn tối ưu từng điểm trong customer journey mapping là gì, từ đó nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Xem thêm: Customer Engagement Là Gì? Cách Xây Dựng Chiến Lược Customer Engagement Hiệu Quả

Bước 6: Xác định yếu tố bạn muốn thể hiện trên hành trình khách hàng

Để có Customer Journey Map hoàn hảo, bạn cần xác định các yếu tố mà mình muốn thể hiện. Từ đó, sơ đồ hành vi khách hàng sẽ khách quan và hiệu quả hơn. Cùng tìm hiểu kỹ hơn về các yếu tố này nhé:

• Current State: Bản đồ hành trình của khách hàng được dùng khá phổ biến. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ phải hình dung ra được những cảm xúc, ý nghĩ và hành động khách hàng có thể làm khi trải nghiệm thương hiệu.
• Day in the Life: Bản đồ hành trình này cho phép doanh nghiệp làm sinh động suy nghĩ và cảm xúc của người tiêu dùng ở các hoạt động thường ngày, thậm chí không nằm trong chiến dịch của bạn. Điều này giúp thương hiệu có được cái nhìn rộng hơn về nỗi đau và nhu cầu khách hàng. Từ đó, bạn có thể nhanh chóng giải quyết những vấn đề này.
• Future State: Bản đồ này tạo dựng những suy nghĩ và cảm xúc mà doanh nghiệp cho rằng khách hàng sẽ bộc lộ trong tương lai. Thông qua Future State, bạn sẽ thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của mình.
• Service Blueprint: Loại bản đồ này là một phiên bản kiểm soát quy trình dịch vụ. Thông qua Service Blueprint, doanh nghiệp sẽ cung cấp các chính sách về con người, quy trình và công nghệ. Nhờ đó, bạn có thể giải quyết được những nhu cầu của khách hàng hiện tại và nhanh chóng đạt được hành trình trong tương lai. 

Xem thêm: Content Angle là gì? So sánh Content Pillar và Content Angle

Bước 7: Xác định nguồn lực cần có

Quá trình xây dựng Customer Journey Map của doanh nghiệp có sự liên kết giữa hầu hết các phòng ban. Điều này đồng nghĩa rằng, tất cả nguồn lực hiện có của bạn đều cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. 

Việc đánh giá nguồn lực giúp bạn cân bằng giữa tính khả thi và hiệu quả trong toàn bộ quá trình customer journey mapping. Do đó, kiểm tra lại nguồn lực hiện có và xác định những nguồn lực cần bổ sung để nâng cao Customer Journey là điều hết sức quan trọng và cần thiết.

Xem thêm: 7 Trang Blog Miễn Phí Tốt Nhất Dành Cho Blogger Năm

Bước 8: Nghiên cứu và cải thiện sản phẩm

Khi đã có bản Customer Journey Map hoàn chỉnh, bạn hãy nhanh chóng tìm các điểm đau còn sót lại và nhanh chóng cải thiện. Nhờ đó, trải nghiệm của khách hàng sẽ gia tăng theo chiều hướng tốt. Tuy nhiên, bạn hãy liên tục cải tiến và sửa chữa Customer Journey theo mỗi kỳ hoặc mỗi quý. Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa customer journey map, mà còn góp phần tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Guideline là gì? Vai trò Guideline trong phát triển thương hiệu

Nguyên tắc xây dựng Customer Journey chuẩn

Một bản Customer Journey Map hiệu quả không chỉ dừng lại ở việc liệt kê các điểm chạm của khách hàng, mà còn phải phản ánh chính xác hành vi, cảm xúc và kỳ vọng của họ trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Để làm được điều này, bạn cần tuân thủ các nguyên tắc cốt lõi dưới đây khi thực hiện customer journey mapping.

Xây dựng dựa trên góc nhìn của khách hàng

Customer Journey Map chỉ thật sự có giá trị khi nó được thiết kế từ góc nhìn của khách hàng. Đây là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình xây dựng Customer Journey. Thay vì nhìn nhận từ quan điểm của doanh nghiệp, khi xây dựng Customer Journey, doanh nghiệp/cá nhân hãy đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm hành trình mua sắm của khách hàng từ đầu đến cuối. Điều này bao gồm:

• Lắng nghe khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn, dữ liệu hành vi.
• Hiểu rõ cảm xúc, động cơ và nhu cầu tại mỗi giai đoạn.
• Đồng cảm với những khó khăn, rào cản mà khách hàng gặp phải.

Việc này giúp bản đồ hành trình trở thành công cụ đắc lực để cải thiện trải nghiệm thực tế, chứ không chỉ là một sơ đồ lý thuyết.

Xem thêm: Target Audience là gì? Cách xác định Target Audience hiệu quả

Trực quan hóa hành trình khách hàng

Trực quan hóa hành trình khách hàng còn gọi là Customer Journey Mapping là việc sử dụng các hình ảnh, biểu đồ để mô tả hành trình khách hàng khi tương tác với một doanh nghiệp, thương hiệu hay sản phẩm/dịch vụ. Bản đồ này bao gồm mọi điểm chạm (touch-point) trong từng vòng đời khách hàng. 

Việc này giúp doanh nghiệp/thương hiệu dễ dàng hình dung và nắm bắt toàn bộ quá trình, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu, điểm nào cần cải thiện. 

Xem thêm: Cách tắt và ẩn đánh giá trên Google Map cho doanh nghiệp

Ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số đang bùng nổ như hiện nay, khách hàng thường tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như website, mạng xã hội, email hoặc có thể là trực tiếp tại cửa hàng truyền thống.

Việc ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác  với doanh nghiệp mình trên các kênh khác nhau. 

Bằng cách phân tích hành trình đa kênh của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiệu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi và sở thích của khách hàng trên từng kênh. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược sản phẩm/dịch vụ phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng thường xuyên tương tác qua mạng xã hội , doanh nghiệp có thể tập trung nhiều hơn vào việc cung cấp nội dung hấp dẫn, thu hút qua kênh này. 

Xem thêm: SEMrush là gì? Hướng dẫn sử dụng SEMrush chi tiết, hiệu quả

Thể hiện rõ ràng sự kết nối giữa trải nghiệm và cảm xúc khách hàng

Hành trình của khách hàng với doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là những tương tác rời rạc, mà còn là một bức tranh tổng thể về trải nghiệm và cảm xúc. Doanh nghiệp thấu hiểu được sự kết nối mật thiết giữa hai yếu tố này sẽ nắm giữ chìa khóa chinh phục khách hàng. 

Customer Journey bao gồm tất cả những điểm chạm mà khách hàng đã trải qua với doanh nghiệp, từ khi nhận thức thương hiệu đến khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Trong suốt quá trình ấy, cảm xúc đóng vai trò then chốt, định hình nhận thức và quyết định của khách hàng.

Ví dụ, nếu cảm xúc tích cực như vui vẻ, hài lòng, tin tưởng  sẽ thúc đẩy khách hàng quay trở lại, giới thiệu thương hiệu cho người khác và trở thành khách hàng trung thành. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực như thất vọng, bực bội, khó chịu có thể khiến khách hàng quay lưng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu.

Tóm lại, Việc tuân thủ 4 nguyên tắc trên giúp bản đồ hành trình khách hàng trở nên thực tế, hiệu quả và mang tính chiến lược cao. Đây cũng chính là lý do vì sao customer journey mapping đang ngày càng được doanh nghiệp ưu tiên trong chiến lược tăng trưởng và chăm sóc khách hàng.

Cách tối ưu hóa Customer Journey tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Sau khi doanh nghiệp đã hiểu customer journey map là gì, bước tiếp theo là liên tục tối ưu hóa hành trình khách hàng (customer journey optimization) nhằm nâng cao trải nghiệm, thúc đẩy hành vi mua và giữ chân khách hàng trung thành. Việc tối ưu hóa customer journey mapping cần được thực hiện có hệ thống và định hướng chiến lược thông qua các bước dưới đây:

Xem thêm: Market Size là gì? Cách tính và xác định quy mô thị trường

Xác định và đánh giá Customer Journey Map hiện tại 

Bước đầu tiên trong việc tối ưu hóa hành trình khách hàng là đánh giá kỹ lưỡng trải nghiệm hiện tại mà khách hàng của doanh nghiệp đang có. Điều này bao gồm việc xác định các bước mà khách hàng thực hiện tương tác với web. Chằng hạn khi sử dụng trang web hoặc ứng dụng của bạn, khách hàng  thường thực hiện những bước nào? Việc phân tích và hiệu chỉnh Customer Journey Map hiện tại giúp doanh nghiệp hiểu rõ khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế, từ đó định hình lại chiến lược trải nghiệm phù hợp. 

Xác định rõ ràng khách hàng lý tưởng là ai?

Để tối ưu hóa Customer Journey map, điều cần thiết là phải hiểu rõ về nhu cầu và sở thích của khách hàng. Doanh nghiệp có thể đạt được điều này bằng cách phát triển chân dung người mua chi tiết, mô tả tả khách hàng lý tường của doanh nghiệp. Mỗi chân dung người mua nên được xây dựng dựa trên nghiên cứu thị trường và dữ liệu thực tế về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. 

Khi xây dựng chân dung người mua, doanh nghiệp/ thương hiệu cần xem xét những điều sau: 

• Khách hàng nào trung thành nhất?
• Những khách hàng nào giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác?
• Những khách hàng  nào có giá trị trọn đời cao nhất?

Mỗi câu hỏi này cung cấp cho doanh nghiệp một góc nhìn khác nhau để đánh giá khách hàng nào là quan trọng nhất. Sử dụng dữ liệu người dùng chi tiết tìm kiếm điểm tương đồng và khác biệt giữa các phân khúc và rút ra được các chi tiết chính để xây dựng chân người người mua của doanh nghiệp.

Xem thêm: Anchor Link là gì? Cách tạo và dùng Anchor Link trong tối ưu SEO

Phân đoạn trước khi lập bản đồ

Không phải tất cả khách hàng đều có hành trình giống nhau. Do đó, việc phân đoạn khách hàng (customer segmentation) là điều cần thiết trước khi tối ưu hóa hoặc xây dựng customer journey mapping mới. Để phân đoạn chúng ta dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như:

• Nhân khẩu học: khách hàng ở những nhóm tuổi nào, họ ở khu vực nào, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp của họ ra sao?…
• Hành vi cư xử: Họ có phản ứng nhẹ nhàng hay gay gắt trước những vấn đề về sản phẩm, dịch vụ?
• Mô hình mua hàng: Họ mua hàng theo thói quen, có người giới thiệu hay thích thử cái mới? Hay họ có xu hướng mua những mặt hàng nào trong tháp nhu cầu Maslow (mua theo nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng hay thể hiện)?…
• Tâm lý học: Tâm lý khách hàng có sự quyết đoán hay dễ thuyết phục, dễ thay đổi ý định mua hàng?

Điều này cho phép doanh nghiệp/ thương hiệu tạo các phiên bản Customer Journey Map phù hợp và tùy chỉnh các chiến lược tiếp thị của mình để đáp ứng nhu cầu và sở thích riêng của từng phân khúc.

Nhận phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng. Đây là cơ sở để điều chỉnh customer journey phù hợp với thực tế thay vì chỉ dựa trên giả định nội bộ. Có một số cách hiệu quả để thu thập phản hồi của khách hàng và tối ưu hóa hành trình khách hàng: tiến hành khảo sát, theo dõi phương tiện truyền thông xã hội, phỏng vấn khách hàng, đánh giá phản hồi từ các nền tảng như Google hoặc các trang web chuyên ngành, biểu mẫu phản hồi của khách hàng…

Thực hiện tối ưu Customer Journey có mục tiêu 

Nếu tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình phân tích, doanh nghiệp xác định được các xu hướng hoặc mô hình tiêu cực thì đã đến lúc phải thực hiện tối ưu customer journey map ngay lập tức.

Bắt đầu bằng cách xác định nguyên nhân gốc rễ của nút thắt hoặc vấn đề, sau đó suy nghĩ và đưa ra các giải pháp. Cùng với đó cần sử dụng thử nghiệm A/B, thử nghiệm sản phẩm… để đo lường hiệu quả những giải pháp để xác định những thay đổi có thành công hay không và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Tóm lại, việc tối ưu hóa customer journey là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự quan sát, đo lường và cải tiến dựa trên dữ liệu thực tế. Một doanh nghiệp hiểu đúng customer journey map là gì, và đầu tư nghiêm túc vào customer journey mapping, sẽ nắm lợi thế lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bền vững.

Xem thêm: 127 backlink từ mạng xã hội giúp tăng SEO & Traffic hiệu quả

Template mẫu Customer Journey hiệu quả

Hiện nay, các doanh nghiệp lớn đều xây dựng Customer Journey Map để tối ưu hóa việc kinh doanh. Nếu bạn vẫn chưa có nhiều kinh nghiệm vẽ sơ đồ, hãy tham khảo ngay các mẫu Customer Journey Map ví dụ sau đây nhé.

Ví dụ Customer Journey của các ngành phổ biến

Các mẫu Customer Journey dưới đây sẽ cho bạn thấy được cách sử dụng các lý thuyết kể trên vào thực tế. Lưu ý rằng các ví dụ này không phải là tiêu chuẩn của từng ngành nhưng thông qua đó bạn sẽ tìm ra được các điểm chạm còn thiếu một cách hiệu quả.

Ngành giáo dục

Hành trình khách hàng trên xác định các hành vi của phụ huynh qua từng bước và các điểm chạm hiện có của Khách hàng. Đồng thời, điều gì ngăn cản người dùng thực hiện các bước tiếp theo.

Ngành du lịch

Đơn giản nhưng hiệu quả, qua customer journey map này, người làm marketing ngành khách sạn du lịch dễ dàng xác định được những hành vi của người dùng tiềm năng mà bạn có thể tương tác.

Xem thêm: 7 Cách Tìm Kiếm Hình Ảnh Trên Google Image & Phần Mềm

Ngành e-Commerce

Đây là hành trình khách hàng đơn giản nhất của ngành e-Commerce. Qua đó, bạn có thể cân nhắc liệu có nên xây dựng Blog kiến thức và review về các sản phẩm bạn đang cung cấp hay xây dựng các chương trình hậu mãi để tăng lượng khách hàng trung thành.

Xem thêm: Hướng dẫn tối ưu SEO website Ecommerce HIỆU QUẢ từ A-Z

Ngành làm đẹp, mỹ phẩm

Ngành làm đẹp và mỹ phẩm có sự cạnh tranh gay gắt trên cả thị trường online và offline. Xác định customer journey và tận dụng mọi bước trong hành trình chuyển đổi sẽ giúp doanh nghiệp bạn gây ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Từ đó, nâng cao thương hiệu và tạo vị thế trong cạnh tranh tốt hơn.

Xem thêm: Dịch vụ SEO Spa – Bí quyết tăng doanh thu, nâng tầm thương hiệu

Ngành Ngân hàng – Tài chính

Mẫu hành trình chuyển đổi trên đây có tính trực quan và dễ nắm bắt. Từ hành trình này, bạn dễ dàng xác định được những điểm chạm cần tập trung tối ưu để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Câu hỏi thường gặp về Customer Journey Mapping

Lời kết

Việc xây dựng và tối ưu hóa Customer Journey Map không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi người tiêu dùng, mà còn là chìa khóa nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Thông qua Customer Journey Mapping, bạn có thể phát hiện điểm chạm quan trọng, loại bỏ rào cản và gia tăng chuyển đổi. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nào làm chủ hành trình khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ dẫn đầu.

Có thể bạn quan tâm:

• Commission Là Gì? Tìm Hiểu Chi Tiết Về Commission Trong Thương Mại
• Audit Website là gì? Các bước Audit Website chuẩn bạn cần biết
• Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) là gì? Cách Google hoạt động
• SEO mũ trắng là gì? Nên áp dụng SEO mũ trắng, SEO mũ xám hay SEO mũ đen?

Tham khảo một số chủ đề SEO liên quan: SEO cam kết, dich vu tang traffic chat luong, SEO top gg, SEO tiktok, SEO agency, SEO web top Google, GPT cho SEO, SEO website top google, AI cho SEO, customer journey, content bán hàng, SEO Onpage, làm SEO như thế nào, content là gì, SEO từ khoá google, disavow là gì, SEO từ khóa google, dịch vụ SEO traffic, viết bài chuẩn SEO, dịch vụ traffic website, dịch vụ SEO từ khóa top google, check traffic website, cách SEO offpage, dịch vụ Entity SEO, dịch vụ SEO từ khóa uy tín, SEO bền vững, có nên SEO top google, dịch vụ SEO trọn gói, thuê SEO website, dịch vụ SEO tổng thể website, SEO on page và off page

---

TOS – PREMIUM SEO PERFORMANCE AGENCY

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) – Global Award-winning Agency luôn tự hào là một trong những công ty mang lại giải pháp SEO tổng thể, toàn diện hàng đầu tại Việt Nam. Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong ngành cùng với đội ngũ chuyên viên SEO dày dặn kinh nghiệm, TOS cam kết không chỉ cung cấp các dịch vụ như kiểm tra audit website, tăng trưởng lưu lượng truy cập tự nhiên bền vững mà còn tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi mang lại nguồn doanh thu ổn định cho khách hàng.

Công ty TNHH TOS (TopOnSeek) vinh hạnh khi được CLUTCH vinh danh với các danh hiệu:

• Top 3 công ty SEO tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO cho Cơ Sở Giáo Dục tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO hàng đầu cho Công nghệ tài chính tại Việt Nam.
• Top 1 công ty SEO cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam.

QUÝ DOANH NGHIỆP VUI LÒNG LIÊN HỆ ĐỂ HỢP TÁC: 

Hotline: 028 7302 2558

Email: long.bui@toponseek.com

Báo giá: Liên hệ

Địa chỉ: 

• HCM: Lầu 4 Tòa nhà Nguyên Giáp, 42/37 Hoàng Diệu, Quận 4, TP.HCM, Việt Nam. 
• Đà Nẵng: Lầu 6 DanaBook, 76-78 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam.