Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển bền vững cần phải có thật nhiều nguồn khách hàng trung thành. Bởi các nguồn lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp hầu hết đều đến từ các khách hàng trung thành có giá trị vòng đời (CLV) cao. Vậy CLV là gì? Có công thức tính như thế nào? Hãy cùng TopOnSeek tìm hiểu chi tiết ngay trong bài viết sau đây bạn nhé!
Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là gì?
CLV tên đầy đủ là Customer Lifetime Value hay còn gọi là giá trị vòng đời của khách hàng. Đây là giá trị khi doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của mình trong thời gian lâu dài, có thể là trọn đời (còn được gọi là khách hàng quen/khách hàng trung thành). Nói cách khác, CLV là một chỉ số về tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể kiếm được nhờ giữ được mối quan hệ tốt với những khách hàng trung thành.
Đối với khách hàng trung thành, doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí cho các chiến dịch Marketing để quảng bá như khách hàng tiềm năng. Khách hàng lâu năm cũng là những người ủng hộ và có thể được xem là những người bạn thân thiết của doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có một lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp của bạn sẽ có thể tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả mà vẫn tiết kiệm chi phí.
>> Tìm hiểu ngay:
Khách hàng thân thiết là gì? Cách xây dựng mối quan hệ khách hàng
CAC là gì? Cách tối ưu chỉ số CAC và so sánh với CLV
Vai trò của giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)
Nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ quan tâm đến việc thu hút khách hàng mục tiêu mới (Target Audience). Tuy nhiên, mọi người không biết rằng, các khách hàng trung thành mới thật sự đóng vai trò quan trọng trong tỷ lệ khách hàng tổng thể mà doanh nghiệp có. Cụ thể:
CLV giúp xác định khách hàng lý tưởng
CLV phản ánh lợi tức của khách hàng với doanh nghiệp. CLV càng cao thì lợi nhuận của doanh nghiệp càng cao. Bằng cách tiến hành so sánh CLV của từng phân khúc khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định chính xác phân khúc thị trường lý tưởng và từ đó tập trung nỗ lực vào việc duy trì và phát triển phân khúc mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.
CLV giúp tối ưu hoạt động Marketing
Việc xác định được CLV của từng đối tượng khách hàng cũng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm đem lại hiệu quả tốt nhất. Thông thường, đối với những khách hàng có CLV cao, doanh nghiệp cần duy trì các chiến dịch chăm sóc khách hàng tốt hơn và cung cấp thêm nhiều ưu đãi hơn trong mỗi lần mua hàng để kéo dài thời gian giữ chân khách hàng. Đối với những khách hàng có CLV thấp, doanh nghiệp cần có các chương trình khuyến mãi tại chỗ để khuyến khích họ quay trở lại trong thời gian tới.
CLV giúp tạo khách hàng trung thành
CLV là kết quả của hai biến số: (lợi nhuận trên mỗi lần mua) x (vòng đời của khách hàng). Vì vậy, để cải thiện CLV, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch để tăng 1 trong 2 (hoặc cả 2 biến trên). Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, đa số công ty sẽ chọn biến số 2 – vòng đời của khách hàng. Điều này là do việc mua hàng thường mang lại lợi nhuận cao hơn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển một cách bền vững hơn. Do đó, kéo dài vòng đời của khách hàng sẽ giúp tăng lòng trung thành của khách hàng đối với công ty.
Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng (LTV – Lifetime Value)
Có thể thấy rằng, giá trị vòng đời khách hàng cũng chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng càng cao càng đem lại nhiều doanh thu hơn. Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng (LTV) như sau:
Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử
Với cách này, bạn có thể sử dụng công thức sau để tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của khách hàng:
CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB
Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng
Cách để dự đoán giá trị vòng đời khách hàng thường sẽ khó hơn so với cách tính giá trị vòng đời lịch sử. Đây là một thuật toán phải được dựa trên những dữ liệu có sẵn với công thức:
LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT
Trong đó:
- T: Số giao dịch trung bình hàng tháng
- AOV: Giá trị TB các đơn hàng
- ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)
- AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB
Cách tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV)
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng “tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% – 95%”. Do đó, cách hiệu quả nhất để tăng giá trị vòng đời khách hàng chính là làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Để làm được điều này, bạn có thể tham khảo 3 cách sau:
Tối ưu dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các tương tác trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra chiến lược phù hợp để xây dựng mối quan hệ với phân khúc đó.
Tạo mạng lưới quan hệ cá nhân
Xây dựng các mối quan hệ cá nhân có thể cũng là cách giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Có một sự thật mà các nhà bán hàng cần biết là: “mọi khách hàng đều mong muốn được đối xử theo một cách khác biệt”. Do đó, bạn có thể áp dụng các dịch vụ cá nhân để ghi điểm với khách hàng bằng cách dựa trên những thông tin đã thu thập được từ thông tin khách hàng.
Giữ chân khách hàng trung thành
Ghi nhận lòng trung thành của khách hàng là điều vô cùng quan trọng nếu bạn muốn giữ chân khách hàng và tăng giá trị vòng đời của họ. Để thực hiện điều này, doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết nhằm giữ chân họ quay lại và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn. Ngoài ra, những phần quà mà bạn chuẩn bị trong chương trình cũng phải đặc biệt phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Tìm hiểu sâu về giá trị vòng đời của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những bước phát triển vững mạnh hơn trong tương lai. Thông qua bài viết trên, TopOnSeek hy vọng có thể mang đến cho bạn những thông tin hữu ích về CLV là gì và công thức tính CLV chi tiết.
