Hiện nay, các doanh nghiệp thường sử dụng chỉ số CES để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của mình. Vậy chỉ số CES là gì? Công thức tính CES như thế nào? Hãy cùng TopOnSeek tìm hiểu chi tiết về chỉ số này qua bài viết dưới đây.
CES là gì?
CES là viết tắt của từ Customer Effort Score có nghĩa là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là chỉ số sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người tiêu dùng với một sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CES có thể áp dụng trong kinh doanh của các siêu thị, cửa hàng truyền thống hay các kênh online như website, app.
Cuộc khảo sát CES giúp tìm hiểu khó khăn mà khách hàng gặp phải khi thực hiện hành động tương tác với doanh nghiệp. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể tối ưu sự thuận tiện giúp người tiêu dùng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
>> Khám phá ngay: CSAT là gì? Áp dụng chỉ số CSAT đo lường trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của chỉ số CES đối với doanh nghiệp
Chỉ số CES mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
CES có thể dự đoán hành vi khách hàng
Theo nghiên cứu Harvard Business Review, 94% khách hàng nỗ lực thấp cho biết họ sẽ mua lại sản phẩm của thương hiệu. Có thể thấy, việc mua thứ gì đó càng dễ dàng thì càng có nhiều khách hàng quay lại mua hàng.
CES cho biết về thêm về chỉ số NPS
Các giao dịch và tương tác dễ dàng là những yếu tố quan trọng khiến khách hàng giới thiệu và nói tốt về doanh nghiệp. Nghiên cứu Harvard Business Review cũng cho thấy, 81% khách hàng bỏ ra sự nỗ lực cao sẽ truyền tải sự tiêu cực đến cho mọi người. Ngược lại, những khách hàng không cần nỗ lực tiếp xúc trải nghiệm thương hiệu đều giới thiệu bạn bè, người thân cùng sử dụng.
CES dự đoán lòng trung thành của khách hàng
Một nghiên cứu Harvard Business Review cho thấy, 96% khách hàng có trải nghiệm nỗ lực cao sẽ không trung thành với thương hiệu. Các doanh nghiệp có thể sử dụng chỉ số CES để đánh giá các khu vực có vấn đề. Sau khi phát hiện ra nơi khách hàng phải nỗ lực nhiều nhất, doanh nghiệp có thể bắt đầu khắc phục khu vực này để giảm bớt nỗ lực của khách hàng, đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng theo thời gian.
>> Tìm hiểu thêm: NPS là gì? Cách tính chỉ số Net Promoter Score
Công thức tính CES (Customer Effort Score)
Công thức tính chỉ số CES mà các doanh nghiệp có thể áp dụng:
CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát
Chỉ số CES càng cao chứng tỏ trải nghiệm khách hàng càng tốt.
- CES từ 0-3: Trải nghiệm kém
- CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
- CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt
Ví dụ: Một cuộc khảo sát mức độ nỗ lực khách hàng diễn ra và thu về kết quả là: Có 8 khách hàng cho 1 điểm, 7 khách hàng cho 2 điểm, 8 Khách hàng cho 3 điểm, 20 khách hàng cho 4 điểm, 15 khách hàng cho 5 điểm, 25 khách hàng cho 6 điểm và 18 khách hàng cho 7 điểm. Theo đó, CES sẽ được tính như sau:
CES = (8*1 + 7*2 + 8*3 + 20*4 + 15*5 + 25*6 + 18*7) / (8 + 7 + 8 + 20 + 15 + 25 + 18) = 4.72
Như vậy, chỉ số CES là 4.72 điểm có nghĩa quá trình mua hàng, trải nghiệm của khách hàng đang ở mức trung bình, chưa thật sự dễ dàng. Do đó, doanh nghiệp cần tìm ra vấn đề để cải thiện.
>> Bài viết liên quan: Customer experience là gì? Làm gì để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng?
Ưu, nhược điểm của chỉ số CES
Một số ưu và nhược điểm của chỉ số CES mà doanh nghiệp cần lưu ý:
Ưu điểm
- Chỉ số CES giúp xác định được những bất cập trên từng điểm chạm của khách hàng, từ đó doanh nghiệp kịp thời đưa ra những biện pháp khắc phục.
- Dựa vào các vấn đề mà khách hàng phản hồi, doanh nghiệp có thể đưa ra các biện pháp cải tiến sản phẩm/dịch vụ hoàn hảo hơn.
- Dựa vào các vấn đề mà khách hàng tìm đến bộ phận hỗ trợ khắc phục, doanh nghiệp có thể phác thảo hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng để tối ưu hóa hiệu quả.
Nhược điểm
- Doanh nghiệp không thể tìm ra khách hàng nào gặp khó khăn khi tương tác với sản phẩm. Việc biết được tệp khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng sản phẩm một cách tổng quan hơn.
- Bảng khảo sát CES chỉ có một câu hỏi thì không thể giúp doanh nghiệp xác định được chính xác vấn đề khiến khách hàng khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- CES chỉ phản ánh tâm lý khách hàng trong ngắn hạn, dù chỉ số này có đạt điểm cao nhưng không có nghĩa rằng khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.
>> Bài viết cùng chủ đề: Customer Journey là gì? Quy trình xây dựng Customer Journey Map
Hướng dẫn đo lường chỉ số CES
Các doanh nghiệp có thể thiết lập bảng khảo sát CES theo các bước sau đây:
Xác định kích thước mẫu
Các doanh nghiệp lớn thường xuyên cập nhật chỉ số CES và không giới hạn kích thước mẫu. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ thì việc xác định kích thước mẫu khảo sát rất cần thiết để xử lý dữ liệu và có phương án cải tiến hiệu quả. Doanh nghiệp cần đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, thời gian thu thập khách quan để đạt kết quả chính xác nhất.
Thiết kế bảng câu hỏi
Ngoài câu hỏi gốc “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?”, doanh nghiệp nên trang bị thêm một số câu hỏi khác như: Chúng tôi có thể làm gì để vấn đề của bạn được giải quyết dễ dàng hơn? Lý do khiến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn?
Triển khai khảo sát
Đối với các cuộc khảo sát CES trong ứng dụng thì nên được gửi đến khách hàng ngay bên trong nền tảng. Việc làm này giúp cho cuộc khảo sát phù hợp với ngữ cảnh hơn, đồng thời giải quyết được các vấn đề phát sinh. Đối với cuộc khảo sát CES qua email, doanh nghiệp có thể gửi biểu mẫu khảo sát đến email của khách hàng. Lưu ý là thời điểm gửi email không được cách quá lâu làm kết quả mất dần tính chính xác.
>> Có thể bạn quan tâm:
Email Automation: 5 phút để giúp bạn hiểu từ A-Z
Email Marketing: 14 nghiên cứu thời gian gửi email hiệu quả nhất
Phân tích và đánh giá số liệu
Điểm CES có tốt hay không phụ thuộc phần lớn vào nỗ lực của khách hàng. Có một cách khả quan để đánh giá chính xác điểm CES đó là so sánh điểm số CES thương hiệu trong một khoảng thời gian cụ thể. Nếu điểm số ngày càng tốt có nghĩa là thương hiệu đang đi đúng hướng. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tìm hiểu sâu hơn về phản hồi của khách hàng để xem tổ chức đang thiếu điều gì.
Làm thế nào để cải thiện CES (Customer Effort Score)
Để cải thiện chỉ số CES doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải bằng cách:
- Xây dựng tệp tài liệu hướng dẫn cách khắc phục lỗi một cách chi tiết, dễ thực hiện để khách hàng có thể tự giải quyết, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi hỗ trợ từ bộ phận dịch vụ.
- Tài liệu hướng dẫn nên được phân phối ở mọi điểm chạm trên website, email, trong hộp sản phẩm,… đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy.
- Mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng qua email, SMS, điện thoại hoặc trực tiếp tại cửa hàng để khách hàng lựa chọn kênh thuận tiện.
- Thu thập và đánh giá chỉ số CES thường xuyên để lập kế hoạch tối ưu điểm mạnh và kịp thời khắc phục những bất cập khiến khách hàng không hài lòng.
Lưu ý khi đo lường CES (Customer Effort Score)
Khi tiến hành đo lượng CES các doanh nghiệp cần lưu ý các vấn đề sau:
- Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng: Các doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống tương tác như email, fanpage, website,… để khách hàng phản hồi dễ dàng và doanh nghiệp có thể ngay lập tức giải quyết các vấn đề nhanh chóng. Điều này sẽ hạn chế được các khiếu nại một cách công khai trên mạng xã hội.
- Tối ưu quy trình hỗ trợ: Quy trình giải quyết các vấn đề và chăm sóc hỗ trợ khách hàng rất quan trọng. Khách hàng cần sự hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng, khiếu nại đơn hàng,… nhưng họ lại mất quá nhiều thời chờ đợi. Thậm chí không nhận được phản hồi từ doanh nghiệp khiến khách hàng ức chế và cảm thấy bị lừa dối. Những khách hàng này sẽ trở thành mối đe dọa tới khách hàng mới bởi những bình luận, đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội.
TopOnSeek hy vọng với bài viết này sẽ giúp cho bạn hiểu rõ hơn CES là gì. Khi các doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng dựa trên việc giảm sự nỗ lực của khách hàng, không ngừng loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và thương hiệu thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được lượng khách hàng trung thành khổng lồ.
