Công việc đang tuyển dụng Xem thêm

CSAT là gì? Áp dụng chỉ số CSAT đo lường trải nghiệm khách hàng

Tác giả : Mai Hương   Kiểm tra bởi Anh Nguyễn
5/5 - (3 bình chọn)
Ngày đăng: 12/05/2023

CSAT là phương pháp đo lường độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số đo lường này được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng bởi tính đơn giản, linh hoạt. Trong bài viết này, TopOnSeek sẽ giúp bạn tìm hiểu thêm về thuật ngữ CSAT là gì.

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ số CSAT có thể được đo bằng cách sử dụng các câu hỏi ngắn xuất hiện ở cuối bảng khảo sát nhằm thu thập phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm
CSAT (Customer Satisfaction) là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm (Nguồn: Sưu tầm)

Tầm quan trọng của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp

Chỉ số CSAT mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:

Giúp cải thiện doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ

Chỉ số đo lượng CSAT giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các giải pháp tối ưu và thích hợp nhất giúp doanh nghiệp phát triển hơn.

Là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng cũ

CSAT giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành vi mua hàng, từ đó đưa ra giải pháp thỏa mãn khách hàng một cách tối đa. Đồng thời tránh được đánh giá không tốt trên các phương tiện truyền thông như website, fanpage,… Bởi vì, chỉ cần một đánh giá “Không hài lòng” thì doanh nghiệp sẽ bị khách hàng ngó lơ, gây thiệt hại về doanh thu rất nhiều.

>> Bài viết liên quan:

14 cách giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả trong Marketing

Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là gì trong Marketing?

Là kênh tham khảo dành cho khách hàng mới

Chỉ số CSAT giúp khách hàng chưa từng dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra lựa chọn mua hàng nhanh chóng. Các thông tin về trải nghiệm của khách hàng cũ là cơ sở quan trọng để khách hàng mới đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy, việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũ chính là cách tốt nhất để thu hút thêm khách hàng mới.

CSAT đóng vai trò là kênh tham khảo dành cho khách hàng mới
CSAT đóng vai trò là kênh tham khảo dành cho khách hàng mới (Nguồn: Sưu tầm)

Công thức tính chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score)

Công thức tính chỉ số CSAT như sau:

Công thức tính chỉ số CSAT (%) = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát) x 100

Trong đó:

  • Chỉ số CSAT đạt 0% – 40%: Độ hài lòng thấp
  • Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Độ hài lòng chấp nhận được
  • Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Độ hài lòng tương đối tốt
  • Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Độ hài lòng rất tốt

Ví dụ: Doanh nghiệp gửi một bản khảo sát CSAT đến những khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. Cuộc khảo sát thu về 150 lượt phản hồi, trong đó có 90 khách hàng hài lòng, 40 khách hàng phản hồi trung lập, 20 khách hàng không hài lòng.

Chỉ số CSAT (%) = (90/150) x 100 = 60%

Hướng dẫn áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp

Hiện nay có 2 thang đo phổ biến để áp dụng CSAT vào thực tế doanh nghiệp như sau:

Thang đo 1-3

Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

  • Mức độ 1: Đây là mức đánh giá tệ nhất, biểu thị thái độ không có thiện cảm của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. 
  • Mức độ 2: Những khách hàng không thể hiện thái độ thích hay ghét doanh nghiệp của bạn. Họ dễ dàng lựa chọn sản phẩm có giá trị tương ứng của đối thủ cạnh tranh.
  • Mức độ 3: Đây là những khách hàng luôn có thiện cảm với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ chắc chắn sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Thang đo 1-5

Ở thang đo này sẽ được chia thành 5 mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng:

  • Mức độ 1 và 2: Đây là những khách hàng không có thiện cảm và không đánh giá cao về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp, gây ảnh hưởng xấu tới tình hình kinh doanh của bạn.
  • Mức độ 3: Những khách hàng trung lập không thể hiện thái độ ghét nhưng cũng không có thiện cảm với doanh nghiệp. Họ có thể lựa chọn sản phẩm khác có giá trị tương tự trên thị trường để sử dụng.
  • Mức độ 4 và 5: Đây là những khách hàng tiềm năng đem lại nguồn doanh thu cho doanh doanh nghiệp. Họ có yêu thích, đánh giá cao sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và họ sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm.
Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình thang đo 1-3 hoặc 1-5 để đo lường chỉ số CSAT
Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình thang đo 1-3 hoặc 1-5 để đo lường chỉ số CSAT (Nguồn: Sưu tầm)

Ưu nhược điểm của CSAT trong đo lường trải nghiệm khách hàng

Để có thể hiểu rõ hơn CSAT là gì, TopOnSeek sẽ đưa ra những ưu và nhược điểm mà chỉ số đo lường CSAT mang lại:

Ưu điểm

  • CSAT cho biết cảm nhận của khách hàng trong mỗi lần trải nghiệm và tương tác với doanh nghiệp.
  • Nội dung khảo sát ngắn gọn và sinh động giúp khách hàng đọc hiểu nhanh, dễ dàng đánh giá. 
  • Giúp doanh nghiệp xem xét được chất lượng dịch vụ của mình, tìm ra những điểm tiềm năng và kịp thời sửa đổi những vấn đề còn tồn đọng.
  • CSAT phù hợp với mọi lĩnh vực kinh doanh nhờ sự đa dạng về bảng câu hỏi.

Nhược điểm

  • Khó đưa ra kết quả chính xác 100% bởi vì chỉ số CSAT còn phụ thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực mà doanh nghiệp đang kinh doanh và mức độ cạnh tranh với đối thủ.
  • CSAT phải được đo lường thường xuyên bởi mong muốn của khách hàng luôn thay đổi khiến cho nhu cầu trải nghiệm thay đổi theo. 
  • Những người dùng trung lập hay không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ thường không thực hiện các khảo sát khiến việc thu thập dữ liệu không đầy đủ, làm sai lệch điểm CSAT.

Các chỉ số khác liên quan đến Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ngoài CSAT thì chúng ta còn có thêm các chỉ số đo lường khác thường được sử dụng như:

Customer Effort Score (CES)

Chỉ số CES chỉ dùng một câu hỏi duy nhất để khách hàng đánh giá quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Hoặc giải quyết một vấn đề nào đó của doanh nghiệp thì cần tốn bao nhiêu công sức. Nếu công sức bỏ ra ít nhưng lượng khách hàng quay lại cao thì chứng tỏ những trải nghiệm của khách hàng đều rất tích cực.

>> Tìm hiểu thêm: CES là gì? Cách cải thiện chỉ số nỗ lực của khách hàng 2023

Net Promoter Score (NPS)

NPS là chỉ số đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi về khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác. Thang điểm được sử dụng là từ 0 – 10, nếu điểm càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp sẽ tăng trưởng ổn định nhờ sự trung thành của khách hàng.

Ngoài CSAT, một số chỉ số khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng có thể kể đến là CES, NPS
Ngoài CSAT, một số chỉ số khác liên quan đến trải nghiệm khách hàng có thể kể đến là CES, NPS (Nguồn: Sưu tầm)

Qua bài biết này chắc hẳn bạn đã biết CSAT là gì cũng như giá trị mà phương pháp này mang lại. Nếu bạn đang quan tâm đến lĩnh vực Marketing thì hãy truy cập ngay TopOnSeek để đọc thêm nhiều bài viết mới hấp dẫn nhé!

Thông tin tác giả

Bài viết liên quan

Miễn phí kiểm tra lỗi SEO













Nhận báo giá SEO

Cần dịch vụ SEO?

 Tư vấn chiến lược SEO

Liên hệ

 Viết Content SEO

 Viết Content SEO

Liên hệ

KIẾN THỨC SEO NỔI BẬT

Celeb là gì? Nghệ thuật sử dụng Celeb trong truyền thông – Marketing

Đối với các chiến lược gia trong doanh nghiệp, việc lên kế hoạch để quảng bá sản phẩm luôn là ...

30/05/2023

Lê Thị Kim Thoa
Key visual là gì? “Bí kíp” tạo key visual thu hút khách hàng

Trong bất cứ chiến dịch Marketing nào thì doanh nghiệp cũng mong muốn những hình ảnh quảng cáo sản phẩm ...

24/05/2023

Thảo Phạm
Mức lương của nhân viên QA hiện nay và cơ hội nghề nghiệp

Bạn đã xem qua bài viết tháng 12 cung gì và biết được sự phù hợp trong tính cách của ...

03/02/2023

Thảo Phạm

KIẾN THỨC SEO MỚI NHẤT

Hướng dẫn SEO TikTok lên Top từ A-Z cho người mới + Tool miễn phí

Hơn 1 tỷ người dùng trên toàn thế giới đang sử dụng TikTok, sân chơi TikTok càng ngày càng béo ...

27/02/2024

Lê Ngân
7 Cách viết blog kiếm tiền tốt nhất 2024

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ hiện nay, việc viết blog không chỉ đơn thuần là ...

20/02/2024

Ngọc Giàu
Top 10+ Công ty SEO uy tín, chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam 2024

Bạn đang tìm kiếm danh sách các công ty SEO uy tín và chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam ...

19/02/2024

Lê Ngân