Công việc đang tuyển dụng Xem thêm

Customer experience là gì? Làm gì để đẩy mạnh trải nghiệm khách hàng?

Tác giả : Hiền Trần   Kiểm tra bởi HieuND
5/5 - (9 bình chọn)
Ngày đăng: 09/03/2023

Customer experience là gì? Thuật ngữ này là một trong những yếu tố rất cần thiết đối với mọi công ty để giữ chân khách hàng. Nếu hiểu rõ về thuật ngữ này, doanh nghiệp của bạn sẽ có cơ hội phát triển rất thuận lợi. Cùng tìm hiểu Customer experience (CX) là làm gì và có vai trò như thế nào nhé!

>>>Xem thêm:

CX – Customer experience là gì?

Customer Experience được định nghĩa là trải nghiệm của khách hàng đối với một doanh nghiệp nào đó, chúng ta có thể sử dụng tên viết tắt của Customer Experience là CX. Đây là cảm nhận của người dùng trong quá trình sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ. Nói một cách dễ hiểu, Customer Experience là kết quả của quá trình tiếp xúc, tương tác của người dùng và doanh nghiệp. Đây là một trong các quá trình tìm hiểu customer insight là gì để có thể đáp ứng triệt để.

Ví dụ: Khi khách hàng tìm đến trang facebook, website… của công ty để tra cứu thông tin sản phẩm; khi khách hàng sử dụng một sản phẩm nào đó; tham gia các sự kiện của doanh nghiệp về sản phẩm, dịch vụ bất kỳ,… Tất cả những hoạt động kể trên đều được xem là customer experience – CX.

trải nghiệm là gì
(Nguồn: Internet)

>>>Xem thêm: Marketing trực tiếp là gì? Các hình thức, chiến lược và ví dụ cụ thể

Lợi ích của Customer experience là gì?

Tạo nên một quá trình trải nghiệm khách hàng tốt đẹp là nền tảng để doanh nghiệp có được nhiều lợi ích. Cứ mỗi khách hàng cảm thấy hài lòng về trải nghiệm của họ thì khả năng tiếp tục sử dụng và giới thiệu thương hiệu đến nhiều khách hàng tiềm năng càng cao.

Nếu đơn vị kinh doanh của bạn thực hiện một quá trình CX tốt hơn đối thủ cạnh tranh thì chắc chắn sẽ mang lại các lợi ích như sau:

  • Sẽ tạo nên sự trung thành của khách hàng cũ (Customer Loyalty) và tăng thêm số lượng khách hàng mới vô cùng tiềm năng.
  • Củng cố sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction).
  • Tạo nên hiệu ứng Marketing tốt khi có thể lan truyền một cách miễn phí nhờ vào chính người dùng.
  • Tăng mức độ nhận diện thương hiệu (Branding), CX tốt sẽ mang đến những đánh giá tích cực dành cho doanh nghiệp của mình. Từ đó sẽ tạo nên được thị trường mục tiêu (Target Market) cho doanh nghiệp.
  • CX tốt giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi: tỷ lệ khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng sử dụng sản phẩm chính thức của doanh nghiệp.
Lợi ích của Customer experience
(Nguồn: Internet)

>>>Xem thêm: Competitive intelligence là gì? Cách ứng dụng trong doanh nghiệp

Các cấp độ của Customer experience

Đối với CX sẽ có 4 cấp độ chính được phân chia như sau:

1.Customer Effort Score (CES)

Đây là chỉ số thể hiện mức độ dễ dàng khi khách hàng sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ: quá trình đăng ký tài khoản của một dịch vụ nào đó có dễ sử dụng hay không, các thao tác có đơn giản hay không…

>>>Xem thêm:

SMS Marketing là gì? Cách sử dụng SMS Marketing hiệu quả 2023

CES là gì? Cách cải thiện chỉ số nỗ lực của khách hàng 2023

Các cấp độ của Customer experience
(Nguồn: Internet)

2.Net Promoter Score (NPS)

Đây sẽ là chỉ số thể hiện mức độ khuyến nghị của khách hàng đến người thân, bạn bè xung quanh. Ví dụ: trên thang điểm 10, khách hàng có giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm mình đang dùng hay không. Đây là một trong những chỉ số giúp bạn đọc hiểu hơn về customer experience là gì.

>> Bài viết cùng chủ đề: NPS là gì? Cách tính chỉ số Net Promoter Score

3.Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT là chỉ số thể hiện mức độ hài lòng của người dùng đối với trải nghiệm của họ.

4.Time to resolution (TTR) 

TTR là thang đo lường thể hiện thời gian của đơn vị CSKH tiếp nhận thắc mắc, rắc rối của khách, cho đến khi vấn đề được giải quyết hoàn toàn.

>>>Xem thêm:

Các cấp độ của trải nghiệm khách hàng
(Nguồn: Internet)

Điểm khác biệt giữa Customer Service và User Experience là gì?

Nếu như customer experience là trải nghiệm khách hàng thì thuật ngữ user experience (UX) lại là trải nghiệm người dùng. Dễ hiểu hơn thì CX sẽ là khái niệm bao hàm cả UX. 

Nói về UX, cốt lõi chính là làm sao để trải nghiệm của người dùng trên sản phẩm nào đó trở nên tốt nhất (đa số sẽ là các sản phẩm về website, ứng dụng hoặc phần mềm). Mục đích chính là làm sao để giao diện của các nền tảng đó trở nên thân thiện với người dùng nhất có thể mà vẫn đáp ứng được tính thẩm mỹ.

Còn CX thì có mục tiêu rộng và bao quát hơn, từ dịch vụ CSKH, PR, Brand Awareness, Sale cho đến Brand Perception,… Có thể nói rằng CX sẽ giúp cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên tốt đẹp ở bất cứ điểm nào mà khách hàng chạm đến.

customer experience là gì
(Nguồn: Internet)

>>>Xem thêm: Bộ nhận diện thương hiệu gồm những gì? Trọn bộ những bước thiết kế cơ bản

Những thuật ngữ liên quan đến Customer experience

Để có thể hiểu rõ hơn customer experience là gì thì chúng ta cần nắm rõ hơn các thuật ngữ sau đây:

1.Customer base

Thuật ngữ này có thể hiểu sát nghĩa là cơ sở khách hàng, được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh.

Khi doanh nghiệp của chúng ta có những khách hàng mua sắm và thường xuyên tương tác với doanh nghiệp và các đối tượng này phù hợp với thị trường mục tiêu hoặc hình ảnh khách hàng lý tưởng của mình thì khi đó chúng ta đã có một Customer Base mạnh mẽ.

>>>Xem thêm: CSR là gì? Giá trị trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong Marketing

2.Customer oriented

Customer orientation tức là chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp dùng để giải quyết vấn đề cho người dùng trong lần tương tác đầu tiên. Mục đích chính của Customer oriented là giúp cho khách hàng dễ dàng đạt được mục tiêu một cách dễ dàng nhất.

>>>Xem thêm: Truyền thông Marketing là gì? Các bước xây dựng kế hoạch hiệu quả

customer experience là gì
(Nguồn: Internet)

>>>Xem thêm: Chiến lược Marketing là gì? Xây dựng chiến lược Marketing cho sản phẩm hiệu quả

3.Customer experience agent là gì?

Dịch sát nghĩa thì Customer experience agent là đại lý trải nghiệm khách hàng. Vị trí này đảm nhiệm vai trò cầu nối, tiếp nhận những vấn đề của khách hàng cũ và mới sau đó đưa đến doanh nghiệp để giải quyết.

4.Customer experience management là gì?

Customer experience management được hiểu sát nghĩa nhất là quản lý trải nghiệm khách hàng (viết tắt là CEM). Đây là thuật ngữ chỉ một chiến lược được tạo nên nhằm theo dõi, giám sát và tổ chức những tương tác để doanh nghiệp có thể tập trung cao vào CX.

>>>Xem thêm: Xây Dựng Thương Hiệu chuyên nghiệp: 2 chiến lược đơn giản bạn nên biết

Những yếu tố để thực hiện tốt customer experience là gì?

Thực ra, không có công thức hay quy chuẩn để đánh giá một CX tốt hay không. Tuy nhiên, sau đây là những yếu tố có khả năng giúp nâng cao CX của doanh nghiệp:

  • Mục đích hàng đầu của doanh nghiệp là lắng nghe và thấu hiểu những yêu cầu của khách hàng.
  • Phải dựa trên phản hồi từ khách hàng làm cơ sở để thấu hiểu những nhu cầu, nguyện vọng của họ.
  • Xây dựng hệ thống thu thập phản hồi một cách quy chuẩn, được thu thập và phân tích chính xác.
  • Giảm đến tối thiểu những sự không hài lòng từ khách hàng ở bất cứ điểm nào mà họ chạm đến. Nhận diện và giải quyết nhanh nhất, tốt nhất các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
  • Nên hiểu rõ Social Marketing là gì và vận dụng nền tảng này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Tiến hành phân tích thị trường một cách cặn kẽ, chi tiết để nắm rõ được khách hàng của mình đang cần gì.
  • Áp dụng tháp nhu cầu Maslow (tháp nhu cầu của con người) để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Tóm lại, một doanh nghiệp có CX tốt là khi đặt khách hàng vào trọng tâm phát triển. Các thương hiệu lớn như Vinamilk, Unilever, TH True Milk,… đều đặt lợi ích và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, đây là bí quyết thành công của họ.
customer experience là gì
(Nguồn: Internet)

>>>Xem thêm: UX là gì? Yếu tố nào ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng nhất?

Làm sao để ứng dụng Customer Experience vào doanh nghiệp hiệu quả?

  • Xác định những chỉ số đo lường và số liệu từ khách hàng bằng 4 chỉ số đã nêu trên.
  • Sử dụng và phân tích phương thức đo lường một cách hiệu quả
  • Xây dựng quản lý nhân sự sao cho toàn bộ nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc tại doanh nghiệp của mình.
  • Luôn luôn tập trung vào thế mạnh mà doanh nghiệp của mình đang phát triển.
  • Xác định được chính xác phân khúc thị trường của mình là gì để có định hướng cụ thể.
  • Khách hàng luôn là trọng tâm phát triển trong tất cả các khâu vận hành.
  • Ứng dụng mô hình SMART để xác định mục tiêu và xây dựng chiến lược tối ưu hơn.

Hy vọng những thông tin bên trên đã giúp bạn đọc trả lời được câu hỏi “customer experience là gì?”. Chúc bạn và doanh nghiệp của mình có thể áp dụng thành công CX và ngày càng phát triển!

Tags: khách hàng tiềm năng là gì, Chân dung khách hàng (Customer Persona) là gì, thiết kế trải nghiệm người dùng là gì, định vị thương hiệu là gì, branding là gì, nghiên cứu thị trường là gì,…

Thông tin tác giả

SEO content - công việc tôi khá yêu thích. Content là yếu tố không thể thiếu trong SEO. Nếu xem website của bạn là một ngôi nhà thì content chính là nội thất bên trong ngôi nhà đó. Content hay, hấp dẫn sẽ "giữ chân" khách hàng ở lại website để tìm hiểu và mua sản phẩm của bạn. Vì vậy, tôi đã không ngừng cố gắng để làm sao có được content chất lượng nhất cho website tôi thực hiện.

Bài viết liên quan

Miễn phí kiểm tra lỗi SEO













Nhận báo giá SEO

Cần dịch vụ SEO?

 Tư vấn chiến lược SEO

Liên hệ

 Viết Content SEO

 Viết Content SEO

Liên hệ

KIẾN THỨC SEO NỔI BẬT

Celeb là gì? Nghệ thuật sử dụng Celeb trong truyền thông – Marketing

Đối với các chiến lược gia trong doanh nghiệp, việc lên kế hoạch để quảng bá sản phẩm luôn là ...

30/05/2023

Lê Thị Kim Thoa
Key visual là gì? “Bí kíp” tạo key visual thu hút khách hàng

Trong bất cứ chiến dịch Marketing nào thì doanh nghiệp cũng mong muốn những hình ảnh quảng cáo sản phẩm ...

24/05/2023

Thảo Phạm
Mức lương của nhân viên QA hiện nay và cơ hội nghề nghiệp

Bạn đã xem qua bài viết tháng 12 cung gì và biết được sự phù hợp trong tính cách của ...

03/02/2023

Thảo Phạm

KIẾN THỨC SEO MỚI NHẤT

Dịch vụ SEO cam kết chuyển đổi cao, chất lượng bền vững

Việc tiếp cận đúng đối tượng tiềm năng và chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự là một hành ...

12/04/2024

Bảo Trân
Dịch vụ SEO trọn gói, chuyên nghiệp, uy tín nhất tại Việt Nam – TOS

Trong thời đại số hiện nay, SEO là một bước quan trọng của Digital Marketing, giúp đưa từ khóa lên ...

09/04/2024

Phương Hà
Bí quyết học viết Content từ A-Z cho người mới bắt đầu

Hiện nay, Content đang trở thành một lĩnh vực thu hút sự quan tâm của nhiều người. Vậy bạn đã ...

27/03/2024

Bảo Trân