Hướng dẫn đội ngũ dịch vụ cách làm Chatbot AI hoạt động hiệu quả

chatbot AI Công cụ AI dịch vụ khách hàng

Mục lục

TOS Content Editor

18 tháng 3, 2025

Chatbot AI ngày càng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhưng không phải lúc nào chúng cũng mang lại trải nghiệm như mong đợi. Đôi khi, thay vì hỗ trợ, chúng lại khiến người dùng thêm bối rối. Thực tế, nguyên nhân không nằm ở bản thân chatbot mà ở cách chúng được đào tạo. Theo báo cáo thường niên về tình hình dịch vụ khách hàng của Hubspot, chatbot AI đang trở thành một trong những kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả và được ưa chuộng nhất. Tuy nhiên, để chatbot thực sự phát huy tối đa khả năng, quá trình đào tạo đóng vai trò quyết định. Trong bài viết này, TOS sẽ hướng dẫn bạn cách làm chatbot AI giúp chúng giao tiếp tự nhiên, phản hồi nhanh và chính xác hơn.

Xem thêm:

Chatbot AI hỗ trợ đội ngũ dịch vụ như thế nào?

Chatbot AI đang cách mạng hóa dịch vụ khách hàng, nhưng cụ thể chúng mang lại lợi ích gì? Dưới đây là những cách mà chatbot AI có thể hỗ trợ đội ngũ dịch vụ, giúp xử lý hiệu quả các nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng trong tổ chức:

1. Trả lời câu hỏi và yêu cầu 24/7

Ông Kieran Flanagan – Phó Chủ tịch cấp cao về marketing của HubSpot đã nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ không gián đoạn khi nói: “Trong thế giới AI, dịch vụ hỗ trợ luôn hoạt động 24/7”. Điều này cho thấy rằng trong thời đại số, khách hàng mong đợi được phản hồi ngay lập tức, dù là 3 giờ chiều hay 3 giờ sáng.

Ví dụ, nếu doanh nghiệp của bạn tổ chức một sự kiện pop ups với nhiều ưu đãi hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng lại không có nhân viên túc trực 24/7 để giải đáp thắc mắc, đó sẽ là một điểm trừ lớn. Chatbot AI giúp giải quyết vấn đề này bằng cách đảm bảo dịch vụ luôn hoạt động, cung cấp câu trả lời nhanh chóng và chính xác, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội tương tác nào với khách hàng.

*Chatbot AI hỗ trợ doanh nghiệp giải đáp thắc mắc cho khách hàng 24/7 (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

2. Cá nhân hóa tương tác khách hàng

Ngày nay, 78% khách hàng mong muốn sự cá nhân hóa trong tương tác nhiều hơn bao giờ hết. Họ không muốn chỉ là một con số trong danh sách chờ mà điều họ mong muốn là sự nhìn nhận, thấu hiểu và trân trọng. Xu hướng này đang định hình cách các doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ khách hàng và chatbot AI đang dẫn đầu trong sự thay đổi này.

Theo khảo sát, 86% nhà lãnh đạo trong lĩnh vực Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) thừa nhận rằng AI giúp cá nhân hóa tương tác với khách hàng. Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và điều chỉnh phản hồi theo thời gian thực, AI có thể mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. Điều mà con người có thể khó làm được, đặc biệt là ở quy mô lớn.

3. Xác định khách hàng tiềm năng và chuyển giao yêu cầu phù hợp

Một hệ thống AI có thể xử lý hàng trăm, thậm chí hàng nghìn yêu cầu hỗ trợ mỗi ngày điều mà con người khó có thể làm được. Tuy nhiên, không phải lúc nào chatbot cũng có thể giải quyết mọi vấn đề. Một số trường hợp vẫn cần đến sự hỗ trợ của nhân viên trực tiếp.

Lúc này, chatbot đóng vai trò như một bộ lọc thông minh, phân loại yêu cầu và chỉ chuyển những trường hợp phức tạp hoặc quan trọng nhất đến nhân viên hỗ trợ. Ngoài ra, Chatbot AI cũng có thể tương tác với khách hàng tiềm năng, đặt các câu hỏi xác định nhu cầu của họ và chuyển tiếp những khách hàng có tiềm năng cao đến nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.

4. Thu thập phản hồi khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Bạn sẽ phản hồi nhanh hơn với một email dài kèm theo đường link khảo sát, hay một tin nhắn ngắn gọn xuất hiện ngay sau khi bạn vừa sử dụng dịch vụ?

Thay vì dựa vào các phương pháp khảo sát truyền thống mất nhiều thời gian, chatbot có thể tự động thu thập phản hồi ngay trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ: Sau khi hoàn tất giao dịch hoặc nhận hỗ trợ, chatbot có thể gửi ngay một câu hỏi đơn giản như: “Bạn có hài lòng với dịch vụ hôm nay không?” hoặc “Chúng tôi có thể cải thiện điều gì?”. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp nhận được phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn, đồng thời tăng tỷ lệ khách hàng tham gia đánh giá.

Các cách làm chatbot AI — *Chatbot AI giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

Cách đào tạo Chatbot dịch vụ

Chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng, nhưng để chúng thực sự hiệu quả, quá trình đào tạo là yếu tố then chốt. Vậy cách làm AI chatbot như thế nào để đảm bảo chúng hoạt động trơn tru và đáp ứng tốt nhu cầu người dùng? Dưới đây là những yếu tố quan trọng mà bạn cần lưu ý.

1. Xác định rõ mục tiêu cho chatbot dịch vụ

Chatbot AI có thể hỗ trợ dịch vụ khách hàng theo nhiều cách khác nhau. Vì vậy, điều quan trọng đầu tiên là xác định chatbot của bạn sẽ đảm nhận nhiệm vụ gì. Bạn muốn chatbot trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), hỗ trợ giao dịch hay giúp khách hàng khắc phục sự cố?

Hãy luôn đặt mục tiêu dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng. Nếu không xác định đúng hướng ngay từ đầu, chatbot có thể trở nên kém hiệu quả và không mang lại giá trị như mong đợi.

2. Thu thập dữ liệu liên quan

Cách làm chatbot AI hoạt động hiệu quả hay không phụ thuộc phần lớn vào chất lượng dữ liệu được cung cấp. Để đào tạo chatbot, trước tiên cần thu thập các nguồn dữ liệu liên quan như: câu hỏi thường gặp (FAQ), lịch sử tương tác với khách hàng, kịch bản hỗ trợ, phản hồi từ mạng xã hội, đánh giá trực tuyến, bản ghi chat trực tiếp, thảo luận trên diễn đàn, cộng đồng trong ngành và thậm chí là các tập dữ liệu công khai.

Nguồn dữ liệu này sẽ giúp chatbot AI học hỏi và phản hồi chính xác hơn trong các cuộc trò chuyện với khách hàng.

Xem thêm:

3. Phân loại dữ liệu

Dữ liệu cần được sắp xếp thành hai nhóm chính: Intent (ý định) và Entities (thực thể).

AI Intent đại diện cho mục tiêu cụ thể mà người dùng muốn đạt được khi tương tác với hệ thống AI. Mỗi truy vấn của người dùng sẽ thuộc một danh mục ý định khác nhau.
Ví dụ, nếu một nhu cầu phổ biến của khách hàng là theo dõi đơn hàng, bạn có thể tổ chức danh mục ý định theo cách sau:

Danh mục Ý định	Các Truy vấn Khả thi của Người Dùng
Theo dõi đơn hàng	“Đơn hàng của tôi đang ở đâu?””Bạn có thể giúp tôi theo dõi kiện hàng không?””Tình trạng giao hàng của tôi thế nào?””Đơn hàng của tôi đã được gửi đi chưa?” “Khi nào tôi sẽ nhận được hàng?”

Không có quy chuẩn cố định về số lượng danh mục ý định mà chatbot dịch vụ của bạn cần có, nhưng lý tưởng nhất là nên bao quát được các yêu cầu phổ biến nhất.

Entities (thực thể) là các thông tin cụ thể trong câu truy vấn của người dùng giúp chatbot AI hiểu rõ hơn về ngữ cảnh. Các Entity thường bao gồm danh từ hoặc tên riêng như con người, tổ chức, địa điểm,… Việc trích xuất thực thể giúp chatbot cá nhân hóa phản hồi theo nhu cầu cụ thể của từng người dùng.

Xem thêm:

4. Thiết kế luồng hội thoại và tạo phản hồi tự nhiên

Trong một cuộc phỏng vấn với HubSpot, Srinivas Njay – CEO của Interface.ai chia sẻ “Một luồng hội thoại hiệu quả cần dựa trên hiểu biết về khách hàng, lĩnh vực câu hỏi, mục tiêu chatbot và cách hướng dẫn người dùng trong từng tình huống”.

Để làm được điều đó, bạn cần lập sơ đồ tương tác để đảm bảo chatbot có thể hướng dẫn người dùng hiệu quả. Điều này có nghĩa là bạn phải dự đoán các ý định của người dùng, thiết kế lộ trình hợp lý cho từng tình huống và quyết định khi nào chatbot nên đặt câu hỏi bổ sung hoặc chuyển hướng người dùng đến nhân viên hỗ trợ con người.

Tuy nhiên, một luồng hội thoại có cấu trúc thôi là chưa đủ. Các chuyên gia từ Interface.ai nhấn mạnh rằng kết hợp giữa thiết kế hội thoại có tổ chức và yếu tố cá nhân hóa sẽ giúp chatbot giao tiếp tự nhiên hơn. Việc sử dụng ngôn ngữ thân thiện, thêm một chút cá tính và tích hợp yếu tố đa phương tiện sẽ giúp khách hàng cảm thấy được hỗ trợ tốt hơn trong quá trình tương tác.

Những cách làm chatbot AI — *Ảnh chụp màn hình giao diện tạo chatbot của HubSpot (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

5. Kiểm tra chatbot dịch vụ

Trước khi đưa chatbot vào hoạt động chính thức, cần kiểm tra xem nó có xử lý tốt các tình huống thực tế hay không. Hãy thử nghiệm với nhiều kịch bản khác nhau để đánh giá cách chatbot phản hồi các câu hỏi và yêu cầu của người dùng.

Trong quá trình kiểm thử, bạn nên theo dõi một số chỉ số quan trọng như:

Độ chính xác của phản hồi: Chatbot có trả lời đúng câu hỏi không?
Thời gian phản hồi: Mất bao lâu để chatbot đưa ra câu trả lời?
Thời gian hoàn thành yêu cầu: Chatbot có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng không?
Mức độ liên quan của câu trả lời: Nội dung chatbot cung cấp có phù hợp với nhu cầu của người dùng không?

Dựa vào kết quả kiểm thử, bạn có thể điều chỉnh và cải thiện chatbot để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Chi tiết cách làm chatbot AI — *Cần kiểm tra tính chính xác về thông tin mà chatbot AI cung cấp trước khi đưa vào hoạt động (Nguồn: Internet)*

6. Giám sát và cập nhật liên tục

Để chatbot hoạt động hiệu quả, cần theo dõi và cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu thực tế. Theo ông Srinivas Njay – CEO của Interface.ai, việc thu thập dữ liệu chi tiết từ các cuộc trò chuyện giúp đánh giá hiệu suất chatbot một cách chính xác. Dữ liệu này bao gồm phản hồi của khách hàng, bản ghi hội thoại, giọng điệu, cảm xúc, loại câu hỏi chatbot nhận được và khả năng xử lý của nó.

Việc phân tích những thông tin này giúp phát hiện điểm yếu của chatbot và điều chỉnh kịp thời. Bằng cách cập nhật liên tục, chatbot có thể thích nghi với xu hướng ngôn ngữ mới, cải thiện chất lượng phản hồi và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Xem thêm:

Tổng hợp AI Tool (Công Cụ AI) tốt nhất 2025 đã qua thử nghiệm

Khi nào cần đưa đội ngũ kỹ thuật vào cuộc?

Để chatbot hoạt động trơn tru, không chỉ đội ngũ dịch vụ khách hàng mà cả đội ngũ kỹ thuật cũng cần tham gia vào quá trình triển khai và cải thiện. Cần đưa đội ngũ kỹ thuật vào cuộc khi:

1. Lựa chọn nền tảng và tích hợp hệ thống

Việc chọn nền tảng chatbot phù hợp là một quyết định quan trọng mang tính kỹ thuật. Đội ngũ kỹ thuật nên tham gia đánh giá và lựa chọn công cụ phù hợp với hệ thống hiện có, bao gồm phần mềm CRM, cơ sở dữ liệu và các API liên quan.

Sau khi lựa chọn nền tảng, việc tích hợp chatbot vào hệ thống là bước cần thiết để đảm bảo luồng dữ liệu hoạt động mượt mà.

Xem thêm:

2. Giám sát hiệu suất và tối ưu hệ thống

Việc giám sát hiệu suất của chatbot và cải thiện hệ thống dựa trên phản hồi từ người dùng là rất quan trọng. Đội ngũ kỹ thuật cần đảm bảo chatbot luôn hoạt động ổn định, theo dõi thời gian phản hồi, xử lý sự cố kỹ thuật, khắc phục lỗi và triển khai các cải tiến cần thiết để nâng cao hiệu quả.

Tại Interface.ai, Njay chia sẻ: “Đội ngũ nền tảng AI của chúng tôi liên tục thu thập và phân tích dữ liệu từ LLM và Execution Manager, đồng thời đào tạo lại LLM để cải thiện độ chính xác, hiệu suất, cũng như tối ưu hóa luồng hội thoại và quy trình giao dịch”.

3. Đảm bảo bảo mật và quyền riêng tư

Trong quá trình tương tác với khách hàng, chatbot xử lý một lượng lớn dữ liệu, bao gồm cả thông tin nhạy cảm. Do đó, đội ngũ kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chatbot tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu và có cơ chế bảo mật hiệu quả để bảo vệ thông tin khách hàng.

Đối với các tổ chức tài chính như Interface.ai, bảo mật là một thách thức lớn, đặc biệt trong quá trình xác thực giao dịch. Njay chia sẻ: “Hầu hết khách hàng liên hệ với tổ chức tài chính để thực hiện giao dịch ngân hàng. Tùy vào loại giao dịch, khách hàng có thể cần được xác thực bằng một hoặc nhiều yếu tố”.

Các phương thức xác thực tiên tiến, như xác thực giọng nói và thiết bị, giúp khách hàng dễ dàng xác minh danh tính đồng thời tăng cường bảo mật. Ngoài ra, đội ngũ kỹ thuật cũng phải giám sát hệ thống liên tục để phát hiện và xử lý kịp thời các lỗ hổng bảo mật, ngăn chặn rủi ro rò rỉ dữ liệu.

Đào tạo cách làm chatbot AI — *Đội ngũ kỹ thuật cần đảm bảo chatbot tuân thủ các quy định về bảo vệ dữ liệu khách hàng (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

Cách thu hút sự hỗ trợ từ đội ngũ kỹ thuật

Để nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ kỹ thuật, bạn không nên dừng lại ở việc liệt kê lợi ích trong việc chatbot AI giúp đội ngũ dịch vụ khách hàng giải quyết yêu cầu nhanh hơn. Thay vào đó, hãy mời họ tham gia từ sớm trong các cuộc thảo luận, giúp họ thấy được vai trò quan trọng của mình trong quá trình ra quyết định.

Khi trao đổi, bạn nên tránh sử dụng quá nhiều thuật ngữ kỹ thuật phức tạp. Thay vào đó, hãy tập trung vào mục tiêu kinh doanh và các chỉ số hiệu suất cụ thể để giúp họ dễ dàng hiểu được tác động của chatbot. Khi dự án được xây dựng theo hướng hợp tác chặt chẽ thì khả năng nhận được sự hỗ trợ đầy đủ từ đội ngũ kỹ thuật sẽ cao hơn.

Mẹo để đào tạo chatbot dịch vụ

Theo kinh nghiệm hữu ích từ Njay, dưới đây là một số mẹo quan trọng giúp chatbot dịch vụ hoạt động hiệu quả hơn:

1. Đơn giản hóa quá trình đào tạo bằng dữ liệu có cấu trúc

Njay khuyến nghị nên tối ưu hóa quá trình đào tạo chatbot thay vì cung cấp toàn bộ dữ liệu hội thoại. “Nếu đào tạo chatbot bằng tất cả dữ liệu hội thoại (input/output), không chỉ mất nhiều thời gian mà còn yêu cầu một tập dữ liệu khổng lồ để mô hình có thể hiểu và suy luận chính xác”.

Thay vào đó, sử dụng đồ thị tri thức ngữ nghĩa (semantic knowledge graph) được thiết kế riêng cho lĩnh vực của bạn sẽ giúp chatbot hiểu nội dung tốt hơn, giảm bớt lượng dữ liệu cần thiết và tăng độ chính xác khi phản hồi người dùng.

2. Chọn nền tảng AI phù hợp với lĩnh vực của bạn

Sử dụng một nền tảng AI được thiết kế riêng cho ngành sẽ giúp quá trình đào tạo chatbot hiệu quả hơn, đặc biệt là trong việc nhận diện giọng nói tự động (ASR).

Njay nhấn mạnh: “Lựa chọn nhà cung cấp có hỗ trợ mô hình giọng nói chuyên biệt cho khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt nếu khách hàng của bạn sử dụng các phương ngữ hoặc giọng vùng miền đặc trưng”.

Chẳng hạn, Interface.ai được phát triển dành riêng cho các tổ chức tài chính (FIs) và áp dụng kiến trúc Mixture of Experts (MoE) – một hệ thống gồm các mô hình chuyên biệt cho từng tác vụ. Điều này giúp chatbot hoạt động chính xác hơn khi xử lý các giao dịch tài chính hoặc ngân hàng phức tạp.

3. Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ chatbot

Thay vì tự đào tạo chatbot từ đầu, việc hợp tác với một nhà cung cấp chatbot chuyên nghiệp có thể giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

Njay chia sẻ: “Khi làm việc với một nhà cung cấp dịch vụ chatbot quản lý, doanh nghiệp không cần tự đào tạo chatbot – quá trình này sẽ do nhà cung cấp đảm nhiệm.”

Điều này không chỉ giảm bớt gánh nặng trong giai đoạn triển khai mà còn giúp duy trì và cập nhật chatbot dễ dàng hơn. Nhờ đó, đội ngũ của bạn có thể tập trung vào các hoạt động kinh doanh quan trọng thay vì phải liên tục theo dõi và tối ưu chatbot.

Kết luận

Để khai thác tối đa hiệu quả của chatbot AI, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách làm chatbot AI và liên tục thử nghiệm, cải tiến. Thay vì xây dựng một chatbot xử lý mọi tình huống ngay từ đầu, hãy tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng, sau đó mở rộng dần dựa trên phản hồi thực tế. Trong tương lai, khi công nghệ AI ngày càng phát triển, chatbot có thể trở thành trợ lý đắc lực, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu suất làm việc và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Nếu bạn quan tâm đến những công cụ AI mới nhất và cách ứng dụng công nghệ này vào doanh nghiệp, hãy theo dõi chuyên mục Tin tức của TOS để không bỏ lỡ những xu hướng mới nhất!

Xem thêm:

Nguồn bài dịch: https://blog.hubspot.com/service/train-ai-chatbot