AI Intent là gì? Phân loại và vai trò của Intent trong AI

AI AI Overviews ai seo chatbot SEO seo website website audit

Mục lục

TOS Content Editor

11 tháng 3, 2025

Hãy tưởng tượng bạn đang trong buổi hẹn hò đầu tiên và nhận được câu hỏi: “Kế hoạch 5 năm tới của bạn là gì?” Nghe có vẻ đơn giản, nhưng ẩn sau đó có thể là sự tò mò về tham vọng hay một phép thử về sự ổn định của bạn. Để đưa ra câu trả lời, bạn cần hiểu được ý nghĩa ẩn sau lời nói đó. Tương tự, AI không chỉ đọc từng câu chữ mà còn cố gắng hiểu sâu hơn về ý định thực sự của bạn. Dù là một câu hỏi đơn giản về thời tiết hay một yêu cầu phức tạp như đầu tư chứng khoán, việc xác định ý định (Intent) là yếu tố quan trọng giúp AI đưa ra phản hồi chính xác hơn. Vậy AI Intent là gì, có những loại nào và tại sao nó quan trọng trong AI SEO? Hãy cùng TOS tìm hiểu trong bài viết này!

Xem thêm:

AI Intent là gì?

Tương tự như trong cuộc sống, khi ai đó làm điều gì đó, họ đều có ý định nhất định đằng sau hành động của mình. Trong AI, Intent là mục tiêu cụ thể mà người dùng muốn đạt được khi tương tác với hệ thống AI.

Nói cách khác, AI Intent là khả năng của AI trong việc hiểu được mục đích thực sự đằng sau câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng. Nó giúp hệ thống AI xác định xem người dùng đang hỏi một câu hỏi, đưa ra một yêu cầu hay cần hỗ trợ.

Chính vì thế, nhận diện ý định là một yếu tố quan trọng trong các trợ lý ảo, chatbot và công cụ tìm kiếm. Mục đích là giúp AI hiểu, phân loại và đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách hiệu quả.

Các AI Intent — *AI phân loại Intent bằng cách xác định mục đích thực sự đằng sau tin nhắn của người dùng (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

Tầm quan trọng của AI Intent

Dưới đây là một số lý do tại sao khả năng nhận diện Intent của AI lại quan trọng:

Cá nhân hóa và tăng tính phù hợp: Bằng cách hiểu được Intent, hệ thống AI có thể cung cấp phản hồi chính xác hơn, giúp người dùng không cần nhập nhiều truy vấn để công cụ tìm kiếm AI tìm đúng thông tin. Điều này giúp tối ưu và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn: AI chatbot và trợ lý ảo có thể tự động xử lý các yêu cầu thường gặp, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Theo khảo sát mới nhất về AI trong dịch vụ khách hàng, 92% người tham gia cho biết AI giúp cải thiện thời gian phản hồi trong khi 83% nhận thấy AI giúp họ dễ dàng xử lý yêu cầu của khách hàng hơn.
Gia tăng tương tác và chuyển đổi: Trong thương mại điện tử và tiếp thị số, chatbot AI có thể phát hiện khi khách hàng quan tâm đến một sản phẩm và gợi ý các sản phẩm liên quan để tăng doanh số.

Xem thêm:

Các loại AI Intent

Các loại AI Intent khác nhau giúp trả lời câu hỏi: Người dùng muốn đạt được điều gì khi tương tác với hệ thống AI? Mặc dù một tương tác có thể xuất phát từ nhiều mục đích khác nhau, nhưng AI Intent thường được phân loại dựa trên mục tiêu chính và bối cảnh của người dùng. Dưới đây là một số loại AI Intent quan trọng mà bạn cần biết:

1. Ý định tìm kiếm thông tin (Informational Intent)

Nếu bạn mở Chat GPT và hỏi: “Dự báo thời tiết hôm nay như thế nào?” hay “Cách làm bánh chocolate không gluten?”, AI sẽ hiểu rằng bạn đang tìm kiếm thông tin. Điều này có nghĩa là truy vấn của bạn cho thấy bạn muốn tìm hiểu hoặc nhận câu trả lời cho một câu hỏi cụ thể. Khi đó, hệ thống AI sẽ cung cấp cho bạn công thức làm bánh sô cô la không gluten chi tiết nhất.

Theo nghiên cứu gần đây của SEO Clarity, hơn 96% AI Overview hiển thị kết quả liên quan đến Intent tìm kiếm thông tin.

Các loại AI Intent — *Kết quả hiển thị của AI Overview có 96% liên quan đến Intent tìm kiếm thông tin (Nguồn: Internet)*

2. Ý định điều hướng (Navigational Intent)

Intent điều hướng đề cập đến mong muốn của người dùng trong việc tìm kiếm một trang web, nền tảng hoặc tài nguyên cụ thể. Ví dụ, khi ai đó tìm kiếm “Starbucks gần nhất” hoặc “đăng nhập HubSpot”, họ không cần thông tin chung hay so sánh mà muốn truy cập trực tiếp vào địa điểm hoặc dịch vụ đó. Vì vậy, các tìm kiếm này thường bao gồm tên thương hiệu hoặc tên miền.

Trong trường hợp này, vai trò của AI là hướng dẫn người dùng một cách hiệu quả. Các hệ thống AI, đặc biệt là công cụ tìm kiếm và chatbot, có khả năng nhận diện Intent điều hướng và cung cấp liên kết hoặc truy cập trực tiếp đến dịch vụ mà người dùng đang tìm kiếm.

Xem thêm:

3. Ý định giao dịch (Transactional Intent)

Khi người dùng có ý định thực hiện một hành động, chẳng hạn như mua hàng hoặc đặt dịch vụ, hệ thống AI sẽ xác định đó là Intent giao dịch. Ví dụ, khi người dùng tìm kiếm “mua iPhone 15”, AI sẽ nhận diện nhu cầu mua sắm và có thể hướng họ đến trang sản phẩm phù hợp, thậm chí hỗ trợ họ bắt đầu quy trình mua hàng.

Điều này đã dẫn đến mối quan tâm về khái niệm gọi là “nền kinh tế ý định”. Theo báo cáo của The Guardian, AI ngày nay không chỉ có khả năng hiểu mà còn có thể dự đoán và thậm chí tác động đến ý định của con người, sau đó bán dữ liệu này cho những bên trả giá cao nhất. Nghiên cứu cho rằng:
“Trong nền kinh tế ý định, một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) có thể tận dụng nhịp điệu giao tiếp, quan điểm chính trị, từ vựng, độ tuổi, giới tính, sở thích nịnh hót của người dùng, cùng với các phiên đấu giá dữ liệu, để tối đa hóa khả năng đạt được một mục tiêu nhất định (ví dụ: bán vé xem phim) với chi phí thấp.”

4. Ý định hỗ trợ (Support Intent)

Tương tự như Commercial (thương mại) trong Search Intent, Support Intent là loại AI Intent phổ biến trong chatbot chăm sóc khách hàng và trung tâm hỗ trợ trực tuyến, nơi người dùng tìm kiếm sự giúp đỡ.

Ví dụ:

“Khi nào tôi nhận được đơn hàng?”
“Làm thế nào để đặt lại mật khẩu?”

Hệ thống AI được thiết kế để nhận diện Intent hỗ trợ sẽ cung cấp phản hồi kịp thời, chính xác, giúp hướng dẫn người dùng hoặc khắc phục sự cố, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Theo Kieran Flanagan, Phó Chủ tịch cấp cao về Marketing tại HubSpot:
“Trong thế giới AI, dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động 24/7. Và theo thời gian, trải nghiệm này có thể còn tốt hơn, vì chatbot AI có thể truy cập toàn bộ thông tin cùng lúc, trong khi điều đó rất khó đối với một nhân viên hỗ trợ riêng lẻ.”

Xác định AI Intent — *Xác định đúng Intent của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán (Nguồn: Internet)*

Xem thêm:

Các thành phần của AI Intent

Trong khi các loại AI Intent đề cập đến những mục tiêu hoặc ý định mà người dùng muốn đạt được khi tương tác với hệ thống AI, thì các thành phần của AI Intent tập trung vào các yếu tố cần thiết để hiểu và xử lý ý định đó một cách chính xác. Có thể hình dung sự khác biệt này như sau: Các loại AI Intent giải thích “tại sao”, còn các thành phần của nó giải thích “như thế nào”. Các thành phần chính trong việc nhận diện và xử lý AI Intent bao gồm:

1. Dữ liệu đầu vào của người dùng (User Input)

Quá trình bắt đầu khi người dùng đưa ra một truy vấn, chẳng hạn như nhập một câu hỏi hoặc nói một lệnh. Truy vấn này đóng vai trò là điểm khởi đầu cho toàn bộ quá trình xử lý. Truy vấn càng rõ ràng, hệ thống càng dễ dàng xác định ý định của người dùng và đưa ra phản hồi chính xác.

2. Phân loại ý định (Intent Classification)

Khi nhận được truy vấn, hệ thống AI sẽ xác định mục đích chính của người dùng. Họ đang tìm kiếm thông tin, muốn thực hiện một hành động cụ thể như mua hàng, hay cần hỗ trợ để giải quyết vấn đề. Để làm được điều này, AI cần sử dụng các kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và mô hình học máy đã được huấn luyện để phân loại đúng ý định và đưa ra phản hồi phù hợp cho người dùng.

3. Nhận diện ngữ cảnh (Context Awareness)

Đây là một thành phần quan trọng giúp AI xem xét thông tin tình huống hoặc lịch sử tương tác để hiểu rõ hơn ý định của người dùng. “Ngữ cảnh” ở đây có thể bao gồm thời gian trong ngày, vị trí, hoặc thậm chí là các lần tương tác trước đó với hệ thống.

Ví dụ, khi bạn yêu cầu “đặt bàn,” hệ thống cần có ngữ cảnh để xác định bạn đang muốn đặt chỗ tại nhà hàng hay đặt một phòng họp. Nếu không có ngữ cảnh, AI có thể hiểu sai và đưa ra phản hồi không phù hợp. Do đó, các phương pháp như hiểu ngữ cảnh và phân biệt ý nghĩa từ trong từng trường hợp giúp đảm bảo tính liền mạch và phù hợp trong các cuộc hội thoại, đặc biệt là những hội thoại có nhiều lượt trao đổi.

4. Nhận diện thực thể (Entity Recognition)

Thực thể (Entities) là những thông tin cụ thể trong đầu vào của người dùng, giúp cung cấp ngữ cảnh cho ý định (Intent). Không giống như ngữ cảnh, nhận diện thực thể không dựa vào lịch sử hoặc thông tin cá nhân của người dùng. Thay vào đó, nó tập trung vào việc trích xuất các chi tiết quan trọng từ truy vấn để tạo ra phản hồi phù hợp.

Ví dụ: Trong truy vấn “Theo dõi đơn hàng tai nghe”, các thực thể ở đây là “theo dõi,” “tai nghe” và “đơn hàng.” Những từ này giúp hệ thống hiểu rõ yêu cầu của người dùng và liên kết nó với hành động phù hợp mà không cần đến ngữ cảnh rộng hơn hoặc lịch sử tương tác trước đó.

5. Biểu thức ngôn ngữ (Expressions/Utterances)

Đây là những cách khác nhau mà người dùng có thể diễn đạt truy vấn của họ. Một ý định có thể được diễn đạt theo nhiều cách khác nhau, nhưng ý nghĩa vẫn giống nhau. Vì vậy, AI cần được huấn luyện với nhiều cách diễn đạt khác nhau để có thể hiểu và xử lý chính xác truy vấn của người dùng.

Ví dụ:

User A: “Có quán ăn nào gần đây không?”
User B: “Nhà hàng gần nhất?”

Dù cách diễn đạt của hai truy vấn trên khác nhau, nhưng Intent của cả hai đều là Intent điều hướng.

Xem thêm:

AI dần trở thành tiêu chuẩn của các doanh nghiệp

Các doanh nghiệp có thể tận dụng AI để hiểu đúng Intent của khách hàng, từ đó giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa dịch vụ và tối ưu tỷ lệ chuyển đổi. Những hệ thống AI thông minh nhất sẽ không chỉ phản hồi câu hỏi của khách hàng mà còn dự đoán nhu cầu của họ trước cả khi họ đặt câu hỏi.

Trong kỷ nguyên số, AI Intent không chỉ giúp hệ thống trả lời câu hỏi mà còn hỗ trợ doanh nghiệp hiểu rõ ý định thật sự của người dùng. Khi xác định chính xác mong muốn đằng sau mỗi truy vấn, AI có thể phản hồi nhanh hơn, chính xác hơn và phù hợp hơn, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả trong nhiều lĩnh vực, từ chăm sóc khách hàng đến thương mại điện tử. Nếu bạn muốn tận dụng sức mạnh của AI để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng cho website của mình, hãy ghé thăm chuyên mục Tin tức của TOS để cập nhật xu hướng mới nhất và khám phá những công cụ hữu ích!

Xem thêm:

Nguồn bài dịch: https://blog.hubspot.com/service/ai-Intent